咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。

分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和

分母：近30天买家咨询消息的总和

有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据

考核类目：全行业类目

1、为什么要在3分钟内回复买家咨询？

调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。

2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？

不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。

3、旺旺3分钟响应率高，会有搜索加权吗？

3分钟响应率高，达到标准，在搜索页面会有"7x24H响应"的标识，专属认证引流更多专业买家

4、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待，怎么计算？

按买家咨询的消息数进行计算，不去重，都会计入

5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？

客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长

6、申请代理的消息是否需要回复？

需要回复

7、给客户回复表情，是否算有效回复？

表情算有效回复

8、遇到广告，骚扰的咨询怎么处理？

为不影响您的店铺响应率，建议您先进行回复，同时可以举报该消息，电脑端：通过千牛/1688商家版聊天窗口右上方的"举报" ，发起举报垃圾消息投诉；手机端：长按点击消息可以选择举报，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理。处理后的账号的消息不会计入旺旺3分钟响应率。

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