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    被客户”质疑“困住的销售人员,真的不懂高效沟通

    帖子创建时间:  2019年05月31日 08:46 评论:1 浏览: 220 投稿

    好吧好吧,实际上第三阶段并没有完全结束。

    因为收到了问题,需要对第三阶段进行解释,就是SPIN到底要怎么设定?

    原理很简单:

    就是我们的产品,服务等能够解决客户哪些问题(problem)?

    这些问题(problem)会给客户带来切实的痛苦。

    然后通过设定问题(question)引导客户自己说出问题和痛苦。

    这样看来,似乎情境性问题(question)没必要存在啊?

    不对,情境性问题(question)是为了拉近跟客户的距离,因为如果上来就探究性提问等,会让客户很警惕。

    当然,让客户放下警惕的最好方法是提供足够多的售前价值,否则无论你怎么问,客户都可能懒得理你。

    谈判中的表达,提问,观察,其实是有难度等级的,观察最难,提问次之,表达最简单。

    所以,绝大部分销售人员见到客户都是滔滔不绝,急于表达,盲目表达,殊不知,客户面对销售的表达,第一反应往往是质疑,因为他们很清楚,你的所有表达,都是为了卖产品给他,甚至是高价卖产品给他。

    我们经常会说,我们的产品有丰富的功能,我们的新品有哪些优势,我们的货期是多么的及时,我们的质量是如何的稳定,客户只需要一个异议就能搞定你,这些对我没什么帮助!

    而提问,让客户自己说出来,他们会捍卫自己说的每一句话。有助于我们提出方案的时候,减少异议!

    观察之所以难,一方面是因为急于表达,并没有真正听明白客户在说什么,不求甚解就去回应;另一方面,人性,当一个人面对着一个并不完全信任甚至完全不信任的人时,基于安全感,会刻意隐藏很多信息,但是心有所想就会有痕迹,看我们够不够细心深入了。

    还有另外一个问题,标准化产品的处理。

    其实之前就说过标准化产品要打哪些点,不再重复。

    我们今天来探讨一下,有多少产品是真正的标准化产品

    例如98%含量的乌洛托品,这绝对是标准化产品,因为原材料不可能更换,化学分子式太严谨,生产流程基本上不可能调整,液相法和气相法已经用了几十年,出来的产品也不会有多大的差别;

    曾经有人问过我这样一个产品,喷绘画,例如客户需要买1000份红木框加亚克力的向日葵喷绘画,向日葵图片也给了,这么标准的产品要怎么谈?

    我想说,这根本不是标准化产品,红木有等级,亚克力有不同,喷绘的设备有不同,喷绘的布有很多种,喷绘的油墨更是有很大差别,要确认客户的确切需求,确认出来之后才是真正的标准品。

    除非客户把所有的原材料细节参数,生产工艺或者流程,产品的检验指标完全锁死,否则就不能算是完全意义的标准品,就可以去深挖客户需求。

    如果真的是完全意义的标准品,客户的期望和显性需求极大可能是完全匹配的,所以只能挖隐性需求(货期,质量,售后所带来的运营成本问题),隐性需求挖了,似乎也没有什么问题,好吧,似乎无计可施了。

    只能这样了:

    提高沟通效率;

    充分及时传输售前价值;

    有吸引力的优惠条件(价格,付款方式,货期,售后服务等);

    做标准品的人会羡慕做非标产品的人,因为看起来玩法更多;

    做非标品的人羡慕做标准品的人,因为看起来谈起来更清爽;

    哎,哪个容易啊?

    雷克汉姆把销售流程分为了四步,初步接触,需求调研,能力证实,获取承诺。

    实际上,我们在进行销售流程讲解的时候本想直接引入这个四步法,但是由于外贸的特性,智能改造。

    尤其是在需求调研之前加入一步售前价值提供,以减少外贸里面最尴尬的见光死。

    然后把需求调研和能力证实合并到了售中价值提供这一步里。

    在实际销售中,这两步实际上很多时候都是同时进行。

     

    获取承诺实际上就是阶段性成果,而阶段性成果之前我们加入了备忘录提交。

    备忘录提交到底是什么?

    第四阶段:备忘录提交

    无论是邮件,即时沟通,电话,还是面谈,经过一段时间的沟通,一定要把沟通的内容进行提炼总结,把谈及的问题进行回顾,做成备忘录交给客户进行确认

    这样方便我们进行新一个阶段的谈判,更重要的是,提炼总结的时候,我们可能会发现在沟通的过程中很重要却被我们忽略掉的信息。

    这些信息里可能暗含了客户的需求,关注点,或者动机。

    在利贸咨询日常的服务中,我们发现绝大部分业务人员在没有完全读懂或者听懂客户的意思的时候,就急于回复,如果不回头仔细再品味一下,就可能漏掉对业务有巨大帮助的信息。

    例如,客户说,请一定确定你们能够在30天内交货,否则我们可能会遇到一些麻烦。

    业务人员会把所有的注意力放在30天这个关键词上,很容易忽略后面的“麻烦”。

    要知道,这个麻烦的背后可能就是客户的需求

    接待客户,展会,客户离开后,或者地推,我们离开客户公司后,要发送谈判备忘录,谈了那些话题,确定了哪些话题,遗留了哪些问题,我们打算怎么解决,多少天解决,然后二次邀约。

    还得来一篇,希望九部分能够全部结束。

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