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    【干货】客服话术技巧之二

    帖子创建时间:  2018年05月17日 11:27 评论:0 浏览: 760 投稿

          一家店铺的成败除了运营的关键,另外重中之重----客服的作用。(铭海服饰女装牛仔源头厂家欢迎大家多沟通学习)(特别说明一下,我们做阿里批发的客服切莫因为新客户拿少或者达不到起订量而冷落了,很可能你就失去了一个大客户)

         网店客服沟通技巧你知道多少呢?售前需要沟通,售后还要跟踪,纠纷更要沟通。客服沟通无处不在,技巧决定交易成败。  

       网店客服沟通技巧:网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

      (一)网店客服沟通技巧在态度方面
      1.树立端正、积极的态度
      树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
      2. 要有足够的耐心与热情尤其我们做阿里批发的,散客问的着实烦,但是一定要有耐心,很可能就抓住大鱼了)
      我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,散客自购客户自行购买。伤害顾客自尊的话语切记别说
     
      (二)网店客服沟通技巧在表情方面
      微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
      (三)网店客服沟通技巧在礼貌方面
      俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。
      礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
      有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
      沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通
      (四)网店客服沟通技巧在语言文字方面
      1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
      2.常用规范用语:
      “请”是一个非常重要的礼貌用语。
      “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
      “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……
      平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
      3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
      这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
      在客户服务的语言中,没有“我不能”: 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。
      正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。
      在客户服务的语言中,没有“我不会做”:你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。
      正确方法:“我们能为你做的是……”
      在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”:客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。
      正确方法:“我很愿意为你做”。
      在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”:当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
      正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
      在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。
      正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!
      在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
      (五)网店客服沟通技巧在旺旺方面
      1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
      在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。
      如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
      2.旺旺使用技巧:我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。
      通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
      如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。

          明天继续更新针对性的客户话术技巧。

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