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赢在成长:澳赫芝微供运营分享

帖子创建时间:  2017年11月14日 19:32 评论:39 浏览: 1001 投稿

店铺ID:澳赫芝

本人昵称:代代

入驻时间:2016年11月

成长轨迹:

大促日期

支付订单数

支付买家数

3.21

498

394

5.18

2149

1162

7.27

1274

806

9.6

3511

1696

10.26

4647

1951

 

公司的经营理念:不做第一、只做唯一

 

公司背景:

我们是一家工厂参股的公司,工厂是一家非常专业的十万级护肤品OEM工厂,我们品牌是由澳大利亚赫芝生物医学研发集团研发配方并授权和监制生产的,采用的是进口原料,产品都有正规备案。

成长过程:

2016年我偶尔参加一次阿里巴巴授权方举办的培训,了解到阿里即将开通微供市场,当时我们正困惑于如何找开微商市场,于是我立即向公司建议入驻并得到了公司的全力支持。

刚入驻微供市场那会,我们并不太会运作,走了一些弯路,下面我就给大家分享我们失败与成功的经验,失败的经验是让大家可以避免,成功的经验是让大家可以借鉴。

经验分享:

    一、代理的维护

(一)分层管理

刚加入微供市场那会,没有什么经验,代理的加入主要是因为两个原因,一是他们觉得新鲜,二是入驻的商家还不多。我们就把他们全部加到群,然后固定每天10点给他们发优惠劵,让他们抢,一开始大家的积极性很高,但随着新鲜感的消失和入驻商家的增多,我们的代理在不知不觉中流失我们还浑然不知。究其原因,还是因为我们关注的重点太偏向于业绩,所以我们疏忽了代理的维护,并且大家都在一个群,鱼龙混杂什么人都有,一些观望者和新加入的天天都在叫,一会说不会卖货,一会又说公司不保护他们的利益等等,所以非常乱。幸运是的,我发现了这一点,于是我们就研究如何维护老代理,刚好微供小二倾山老师开课讲代理的分层维护,这就好像一场及时雨,让我们在黑暗航行中一下子就找到了方向,于是我们就研究出几条措施来进行群的管理:

1、先把微商设置为四个等级,分别是高级代理、黄金代理、白金代理和钻石代理,每个级别都享有不同的优惠,同时我们在群内通知满足不同条件的代理可以联系客服换群,并且对每个群进行编号。

2、未达到分层歀的群命名为临时代理群,也进行统一编号,每个群限制100人,并且安排培训老师1名、客服2名、管理员2名,管理员是在代理中招募的,招募的时候我们会对报名的预备管理员进行考试,主要就是针对产品知识的,考试合格才能上岗,管理员每个月都会获得一些奖励,所以都非常积极,实践证明,每个新群限制100人是非常合理的,我们一般一个新群一两天就加满够100人了,新群一般会比较活动和问题比较多,如果人再多的话,就服务不过来,还有一个就是有一些拉保险业务之类的目的不纯的人员混进来拉人,限制100人也可以尽量减少流失率。经过调整后,我们每个群发展为正式代理的转换率超过20%

3、设置代理规则,代理们除了不能乱价之外,还要遵守一些其它的规则,例如不能发广告、不能评论别的商家和产品等等,一旦违犯的话,就会被踢出群。大家不用担心老代理被踢掉,实事上,有心做的老代理都是很遵守这些规则的。

(二)代理培训

很多代理都说不会卖货,或者会提一些疑问,于是我们就组织每周两场培训,培训的内容也进行区分,有产品知识、有卖货技巧、有政策讲解,总之目的就是让代理对公司有信心、对产品有信心、对卖货有信心。

培训方式我们也是不断尝试和调整,最终我认为最好的培训方式是采源宝私密直播,然后48小时内删除回放。这其中有两个原因,一是采源宝直播的宽度,可以涵盖没有加群的代理,可以发动态通知,还可以在直播时互动;二是48小时内一定要删除回放,让代理们知道错过就没有了,他们参加学习才会积极。

(三)代理维护

我们公司的客户回头率是51%,看起来是个不错的数据,但我们还是会力求把更多的客户发展为代理,我们客服的办公室挂着一个横幅,上面写着“用专业打动客户、用热忱留下客户、用诚意挽回客户”,这是我们对待客户的核心理念,我们采用了以下几点措施去落实这个理念:

1、客服专业知识培训,让客服能解答客户的产品咨询问题。

2、客服销售能力培训,让客服有引导客户销售的能力。

3、客户回访,能过好友和客户等级中看客户的上次交易时间,30天内交易为零的一定要进行回访。

4、异常客户挽回,例如投诉的,这类客户非诚意不能打动,曾有一个宝妈,用了产品过敏我们说退货退款她不同意,非要只退款,然后我们特意送舒敏的产品给她,她又说我们会不会在产品里下毒害她,于是我们的培训老师亲自打电话给她,耐心听她倾诉、给她分析、疏导情绪,让后让这个客户心满意足地撤消了投诉。

二、客服的管理

客服是直接面对客户的,客服的服务水平将直接影响到成交,之前我们公司的客服服务水平不高,要么就是回复不专业,要么就是回复速度太慢,导致很多客户在抱怨,甚至导致了一些成交的流失,所以后期我们公司加强了对管理的管理,现在公司的客服的管理非常严格和规范,我们公司前台旁就贴着一幅宣传标语,标语的内容是“产品放心、服务贴心”,下面我就给大家分享几点对管理的管理方法:

(一)客服的培训

1、我们每周两次对客服进行培训,每次不超过1小时,因为时间太长的培训,客服消化不了,不能运用到实践中。

2、培训内容要系统性加针对性,就是组织好系统课程的同时,针对日常中存在的问题进行培训。

3、培训效果要评估,就是每月考试一次,对客户的产品知识和服务水平进行考核和摸底。

(二)客服的考核

1、考核响应速度,我们对客服提出的要求是8个字,叫“积极响应、快速反应”,我们考核的依据是BSR动态评价结合子帐号管理的监控数据,客服部门是一个团队,客服人员是一个体,所以我们的考核也是这么结合的,BSR动态是团队的考核依据,子帐号的监控数据是个休的考核依据。

2、考核退货率和投诉率,设置考核标准后依照标准执行。

3、考核客户回头率以提高客服的积极性和热情度,尽量促使客户返购。

三、营销策划

不管任何时期的平台活动,商家报活动的产品款都会有数量限制,所以在这个时候,自营销的辅助性就显示尤为重要,活动款作为流量入口,自营销款作为促销补充。

不过话说回来,再完美的想法如果没有好的执行方案也仅仅只能是一个想法,所以细节的策划才是活动成败的关键节点,下面我就给大家分享一下我们是如何做大促营销细节的。

(一)前期策划

1、设置预案,我们发现每次大促都是大同小异的,所以我们在总结之前的几次大促后形成了一套完整的预案,以后的大促只需要在预案上进行微调行就。

例:

 undefined

2、接到大促通知后两天之内启动预案,一个星期内完成微调,并且在公司召开大促启动大会。

3、成立监察小组,频繁跟进大促各项细节的落实。

(二)中期预热

1、发布动态,采源宝是不限制动态次数的,但推送消息每周只有一次,一定要把握好这宝贵的机会,有些代理可能没有打开接受消息提示,要在群内通知到他们打开。

2、为代理策划活动,让代理利用大促的机会出单,策划好后在群内通知并且发布动态。

3、活跃代理气氛,可以搞一些转发PK、转发有奖活动,让代理们尽量多转发活动内容,但转发活动产品这一项很多代理有顾虑,因为很多代理有自己的顾客群体,他们会担心公司抢了他们的客户,所以他们一般会选择微博这一类曝光率不高的渠道转发。

4、发送定向优惠劵,一些重点客户发送定向优惠劵,或者直接发起会员营销,一次性推送优惠劵,发完后不要不管,要观察领取数量,如果领取率不高,则要开拓新的推送渠道。

(三)后期爆发

这一点就不用多说了,就是大促的当天发动公司所有人员全力以赴接单并成交!我接、接、接!

结语:

总结来讲,微供是一个全新的微商模式,它区别于传统的微商模式,也因为是新的模式,所以一定会面临诸多的挑战,但只要我们有一颗学习和不怕挑战的心,相信微供市场会越做越好,我还记得我的搭档杰克7月份从杭州的微供峰会上回来的兴奋感,他说他听小二们说微供模块会有很多的更新,例如合伙人机制、买家秀等等功能的完善,他说这是新的机会也是新的挑战,我们一定要不断地学习,才能有更好的成长。1026大促我们取得了小小的成绩,在这里衷心感谢阿里台平和所有支持我们的小二,感谢您们在百忙中还多次在旺旺上询问大促的筹备工作,特别感谢靓丫美女、倾山老师和牧山老师,大促前夕和当天都特意来电询问和帮助,还有骏睿、道纪、洞然、李佑老师,大促前一两天和当天我们在群内的任何问题都及时作出解答和帮助,衷心地感谢您们,有您们,我们在阿里的感觉真好!

最好,谢谢各位商家看了我这么长的一篇分享,我们虽然不是最好的,但一定是最愿意与你们分享的,不管我们是属于哪一个行业,我们都是阿里的商家,我们都是一家人,我们都应该为平台的更好发展、公司的更好发展多思考、多学习、多行动。以上愿与诸位商友共勉!

广州澳赫芝生物科技有限公司
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