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    消费者习惯认栽 电商平台跪求退款反被当诈骗

    帖子创建时间:  2015年10月13日 16:45 评论:3 浏览: 363 投稿


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    今年双节期间,线上线下生鲜销量猛增,线上涨势尤为凶猛。正逢沿海开渔,大量的虾、蟹等海鲜产品通过电商渠道销往全国各地。电商卖得欢喜,消费者买得欢喜,只是收到货后许多消费者才发现,因产品本身或物流因素,到手的商品并不如网上看到的那么完美。

    然而,生鲜产品维权困难,从反馈时效到赔付力度都有重重限制,不少吃了暗亏的消费者只能黯然认栽。在这样的背景下,一则新闻令笔者深感哭笑不得。

    九 月底,因一批舟山竹节虾包装失误,致使长途运输后产品外表看上去不如网页描述中新鲜,食品电商格格家主动对购买者做出“退一赔一”的赔付处理。可当客服联 系消费者时,少数消费者“受宠若惊”,反以为遭遇网购骗局,遂拖黑了客服电话。最后,事件虽然圆满解决,但其本身却折射出生鲜产品损耗难判定、网购生鲜产 品维权难等一系列问题。

    跪求退款反被当诈骗:背后是生鲜电商痛点

    2014年以来,生鲜电商一直很忙。随着阿里、京东等巨头入局,生鲜电商的战火愈演愈烈。不过纵观生鲜电商领域,依旧群龙无首。于是个个都想争第一,个个都忙着降低损耗、打通供应链、发力冷链物流……但很多偏偏“忙忘”了,怎样对满怀期待的消费者负责。

    消费者在网购生鲜产品时,希望收到的是与网页描述一般无二的产品。

    然而由于物流因素,生鲜产品有时会出现不同程度的损耗。生鲜不同于服装或其他,退货只能导致商品烂在途中,故而生鲜类目一般不适用于七天无理由退换货。

    即使开箱发现与预期相距甚远,消费者也没办法拒签。而签收后维权之路步步艰难,既要第一时间反馈给客服,又要提供相关证据,最后还要就耗损与赔付程度和客服讨价还价,赔付多少还得看商家良心。久而久之,不少受伤的消费者也就渐渐习惯乃至沉默了。

    所 以当食品电商格格家主动联系消费者退款时,多数消费者都觉得难以置信,更有少数直接认定为诈骗。生鲜电商维权难已让她们形成惯性思维——看上去不那么新鲜 的竹节虾并不影响食用,很难获得赔付;问题出在物流上,平台和卖家本身“情有可原”;况且自己已经“认栽”,卖家没道理追着退款,更不可能退一赔一。

    为“退一赔一”点赞:这才是生鲜电商应有的态度

    生鲜电商售后环节能理直气壮地任性,是因为多数损耗确实出自物流,不是产品本身问题。那格格家本次主动售后是由于产品本身的问题吗?答案为“否”。

    产品包装箱体积太大,经物流暴力运输,鲜虾在箱中反复摩擦震荡,导致外表看上去白璧微瑕,真正说起来,平台与商家能将责任推到物流身上。但格格家却在消费者反馈之前主动联系购买者,并做出“退一赔一”的处理,无怪乎消费者受宠若惊。

    但在笔者看来,其实这样的处理才是正常的。对卖出的每一份产品负责,本身就是一个电商平台应有的责任心。不能因生鲜产品损耗难以避免、售后代价高就将生鲜产品算作例外。某种程度上来说,格格家此次主动售后正打破了生鲜电商某些不健康的“潜规则”。

    其实很多生鲜电商都想全程售后,只是面对高昂的代价犹豫了。但纵观本次事件,笔者倒觉得格格家虽损失了大笔资金,却赢得了消费者的忠心,总的来说利大于弊。

    据了解,拿到格格家退款的消费者中,将近半数都重新下单购买,这次除竹节虾之外她们还顺带购买了平台其他商品。所以笔者以为,互联网时代信息畅通,口碑往往决定一个电商平台的未来。究竟要短期利益还是做长远打算,生鲜电商须得仔细衡量。

    本文转自:http://www.js.chinanews.com/news/2015/1012/136971.html

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