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    【阿拉巴拉童装】童装店营业服务:营业中的步骤

    帖子创建时间:  2015年04月09日 09:42 评论:0 浏览: 447 投稿

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    1、顾客购买商品的心理变化

      外行看热闹,内行看门道。一个普通的顾客在一个完成的购买过程之中,其心理活动一般经历如下八个阶段:

      A、注视阶段

      商品最能打动顾客的时候,是顾客就站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引,他就会进入店内。让店员拿出自己中意的商品,仔细观看。当然,也有顾客在店内无意闲逛,蓦然发现自己中意的商品,而驻足不前的情况。在注视过程中所获得的视觉感受是顾客购买商品的原动力。

      B、兴趣阶段

      视觉享受后,接下来,顾客会对这一商品产生兴趣,这时他会注意商品的其他方面,如价格、试用方法等等。

      C、联想阶段

      顾客一旦对一件商品有了浓厚兴趣,他就不但想看一看它,更想用手摸一摸它,继而再联想自己拥有它、使用它时的情景。在顾客选购时店员一定要适度提高他的联想能力。高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来,以进一步丰富他的联想,促使其下定决心购买或消费。

      D、欲望阶段

      如果顾客对使用这种商品有了一个美妙的联想,他一定会产生拥有它的欲望。与此同时,另一个疑问浮上心头:“有没有比这一个更好的商品呢?”

      E、比较阶段

      有没有更好的。购买欲产生后,顾客便会多方比较权衡:价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。顾客这时候明显地表现出犹豫不决,这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。

      F、信心阶段

      经过一番权衡之后,顾客就会确信“这东西真不错”,这一信心可能来源于三个方面;其一,相信店员的诚意;其二,相信制造商的品牌;其三,相信某种惯用品。聪明的店员应该懂得从三方面全面进攻,全方位地帮助顾客建立对商品的信心。

      G、行动阶段

      决心下定之后,顾客一般会敲定这件商品,并当场付清货款。这时店员应迅速收清货款,并包装好商品,不要耽误顾客的时间。

      H、满足阶段

      完成购物过程之后,顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉主要来源于两个方面:一是在购物后产生的满足感,包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦;二是商品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会否再次光临。

      2、店员服务的十个步骤

      根据顾客购物时所表现出的心理变化,店员必须辅之 以适当的服务步骤,才能水到渠成,达成交易。

      A、等待时机

      在顾客还没有上门之前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮、无精打采。

      B、初步接触

      当顾客进店后,店员可以一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。专家建议在以下几种时刻接触顾客,是最佳时机:

      *顾客长时间凝视某一商品,若有所思时;

      *顾客接触商品一小段时间之后;

      *顾客突然停下脚步时;

      *顾客抬起头来的时候;

      *顾客的眼睛在搜寻的时候;

      *顾客与店员的眼光相遇时;

      把握好以上六种时机,聪明的店员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触:

      *与顾客随便打个招呼;

      *直接向顾客介绍他中意的商品;

      *询问顾客的购买意愿。

      C、商品提示

      商品提示,就是想办法让顾客了解商品。商品提示不但要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想。高明的店员在做商品提示时一般会用下列方法:

      *让顾客了解商品的使用情形;

      *让顾客触摸商品;

      *让顾客了解商品价值;

      *拿几件商品让顾客选择比较;

      *按照从低档到高档的顺序拿商品。

      D、揣摩顾客的需要

      不同的顾客有着不同的购买动机,其需要也是不尽相同的,所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客究竟喜欢什么样的商品,这样才能向顾客推荐最合适的商品。优秀的店员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要:

      *通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

      *通过向顾客推荐一、两件商品,观看顾客的反应,以此来了解顾客的愿望;

      *通过自然地提问来询问顾客的想法;

      *善意地倾听顾客的意见。

      需要提醒注意的是,“揣摩顾客需要”与“商品提示”是密不可分的两个步骤,应把它们结合起来,两个步骤应交替进行,不应把它们明显地割裂开来。

      E、做商品说明

      在产生了购买欲望之后,顾客并不会立即决定购买(特别是大宗商品),他还常常会进行比较、权衡,直到对商品充分信赖之后,才会购买。在这个过程当中,店员就必须做好商品的说明工作。所谓商品的说明,即店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对自己店里的商品要有充分的了解,真正做到胸有成竹。同时还要注意的是,要针对顾客的疑虑进行澄清说明,针对顾客的兴趣点进行强化说明。

      F、劝说

      顾客在听了店员的相关讲解之后,就开始做出决策了,这时店员要把握机会,及时游说顾客购买商品,这一步骤即“劝说”:

      *实事求是地劝说;

      *投其所好地劝说;

      *辅以动作地劝说;

      *用商品说话地劝说;

      *帮助顾客比较、选择地劝说。

      G、销售要点

      一个顾客尽管对于一件商品会有许多要求,但其中必有一个要求是主要的,而能否满足这个主要需求,在销售过程中,便成为促使其购买的最重要因素。聪明的店员在做销售要点说明时,常常会特别注意以下几个方面的说明:

      *利用“五W-H”原则,明了顾客购买商品时是要由何人使用、在何处使用、在什么时候使用、想要怎样用、为什么必须用,以及如何去使用,以此了解顾客的兴趣点所在:

      *说明要点时要言词简短;

      *能形象、具体地表现商品的特性;

      *跟上时代变化,适应消费观念的趋向进行说明;

      *投顾客所好进行说明。

      H、成交

      在对商品和店员产生了信赖之后,顾客一般就会决定采取购买行为。但有的顾客还会心存疑虑,又不好明着向店员求问,这就需要我们店员做进一步的说明和服务,并注意观察,当出现以下几种情况时,就表明成交时机已经出现:

      *顾客突然不再发问了;

      *顾客的话题集中在某个商品上时;

      *顾客不断点头时;

      *顾客不讲话且若有所思时;

      *顾客开始注意价钱时;

      *顾客开始询问购买数量时;

      *顾客不断地反复地问同一个问题时;

      *顾客关心售后服务问题时。

      如果捕捉到顾客表现出来的上述“成交”信息,为促使其尽快“成交”,店员一般应采用以下四种方法:

      a、缩小商品选择范围;

      b、帮助确定顾客所喜欢的东西;

      c、不要再给顾客看新的产品;

      d、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明。

      注意事项:此阶段,作为店员需要牢记的是,千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

      I、收款、包装

      收款时,店员必须唱收唱付,清楚准确,以免双方出现不愉快。老练的店员在收款时常常谨记以下几点:

      *让顾客知道商品的价格;

      *收到货款后,把金额大声说出来;

      *在将钱放到收款箱前,再数点一遍;

      *找钱时,要把数目复述一次;

      *把余额交给顾客时,要再确认一遍。

      在包装时需要注意的是:

      *包装之前要特别注意检查商品有没有破损、脏污;

      *包装力求牢固、安全、整齐、美观;

      *包装时要快捷稳妥,不要拖沓。

      如果可能的话,在包装过程中,店员还可以向顾客提一些友好的建议,以此增强店方与顾客的感情联络。

      J、送客

      这是一个不应忽略的环节。包装完毕后,店员应将商品双手递交给顾客,并怀着感激之情向顾客道谢,并欢迎他下次再来。另外,要注意留心顾客是否落下什么物品,如果有,应及时提醒。

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