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    【最佳客服】真诚的服务、得到顾客的满意 —阿里巴巴商人社区经验畅谈

    帖子创建时间:  2012年12月21日 13:16 评论:0 浏览: 424 投稿

    工作店铺商城---咖布旗舰店 

    经营内目女装
    客服年限2011年10月至今
    作为客服谨记没有解决不了的问题、耐心解答、真诚服务

    一、工作店铺简介
        咖布旗舰店、自2011.08注册入注商城店铺、主营咖布品牌女装、以独特的布衣风格紧随服饰的潮流与时尚相结合、以严格的选料及其做工、得到了亲们的认可与喜爱、店铺正式营业一个月内已上皇冠、这样的业绩使人惊叹!2011.11.18受—淘宝网—邀请参加“淘宝创想-我是赢家”获得-最具成长潜力奖- 
    相信我们会走的更远、更好

    这位有为男士就是我们咖布店铺的刘总了--所谓年轻有为哈

     

    二、个人经历
        首先做一个简短的自我介绍、本人80后、姓向、大家一般都叫我小向。
        09年踏出了令人逍遥自在的校园大门、一去不复返、进入药房实习,整整实习了一年之久。之后因家人安排回老家县里进了县医院呆了大半年、期间家人脸上也算是有一点光吧、因为我家是在农村的、在家乡人的眼里那是吃国家的所谓铁饭碗。可是收入不理想、必竟是家乡小县城。路上遇见都会送上奉承的几句言语、在这一年过的很悠闲
    自在、自我感觉在这方面没有什么兴趣、所以也谈不上去专心考药师证什么的啦 可是我也有自己所向往的生活、希望能拥有自己的一片小天地,在此期间就有朋友谈起做淘宝店铺的事情、所以在2011年果断的来到了浙江与朋友合计一起开淘宝店铺、(因为实习期间自己就有做过拍拍和淘宝的虚拟产品)创业之梦是美好的、需要面对的种种因素却是那么的坎坷。我们的小店铺就那样慢慢的从淘宝网消失了。(这里就不详细说明了、伤不起)
        美梦破灭了、我也沉沦了、幸苦积攒的人民币也打了水漂 思考着是否回到专业上去、还是继续进入淘宝这个新行行业的领域之中、每天喝着酒、看看电影、消磨着、在此期间有面试过与专业挂勾的工作、药房、药厂、门诊,有的让我回去等通知也有的让我去上班、可是我委婉回绝了、因为我的心左右摇摆着、无法抉择。最终还是选择了淘宝、等待着机会能够实现自己的美梦。

        2011.10.23日进入了咖布旗舰店、当时应聘的是仓库打包员(因为在此之前进入了一家淘宝店做仓库发货员、打单、理货,)一个小偶然的机会面试了售前客服、小小的偷乐一下 就这样开始了我的网店客服生涯。

     

    三、售前客服的伤与乐
        售前这个岗位使我们每天可以遇见不同的人与发生很多、意想不到的事情,开心的、愤慨的、困惑的、此内事情常有发生。但是我们依然会调整好心态真诚的为亲们解答着各种问题。
        伤:每天上班来打开电脑、一屁股坐下、 一直就那样坐着、忙碌着、有时候忙的忘了吃饭、忙的一直憋着上不了厕所 售前的客服朋友们--有木有、、、 几乎每天都会遇到几个很纠结、很不解的顾
    客,大多是纠结于商品的价格问题上、无论你怎么解答、似乎他已经无视了你幸苦打出的字体,还有部分新手买家、我们得耐心的一一讲解(当然这不是嫌弃新手买家、因为这是我们份内之事、理因讲解)大多告诉他操作流程后就可以顺利完成拍下直至付款成功、但也有时在你幸苦了半天后、该位亲最终告诉你“算了、还是弄不了,明天再弄吧!”    

    乐:每当与亲聊的很投机的时候、时常还会说笑几句、开开小玩笑,就如同朋友间的闲聊一般、这一刻是无比快乐与享受的、 每当看见亲对我的支持与赞许、心理总会有些许的愉快、小小的成就感。

                  附上几张评价图片得意一下

     

     

     

     

    四、客服经验之谈
               记得刚进入-咖布旗舰店-的时候,对自己是否能够胜任售前客服这个岗位还是心存忌惮的,那时上晚班,经常在下班后会询问下同事有多少人咨询、成交多少单 闲的时候也会进论坛或派代看看有关售前客服的贴子、学习学习,甚至会去大店做为买家咨询一下看看他们的客服是怎么解答问题的 有兴趣的朋友不妨也去论坛看看贴,提升下自己的知识与能力。
        1.真诚相待、热情服务
          礼貌的言语-是我们中华民族的传统美德、大家都希望得到别人的认可与尊重,热情的服务、总会给顾客带来轻松愉快的心情,切忌回复:嗯、啊、汗、我也不知道、应该是吧、不肯定及很随意的词语、这样只会使顾客觉得你不专业、忽略的他的存在、不够热情,这样
    只能失去顾客继续与你交谈下去的心情。

        2.售前客服的导语设置
          在顾客第一次联系我们的时候、大家都会设置一个首次自动回复,做为售前客服、我们可以把店铺的活动及特别需要注意的事项设置其中、字体清晰、明了、看起来不繁琐。可以起到店铺活动的介绍及推荐效果。
        3.细心、耐心的解答顾客的问题
          在与顾客交谈中、应热情、且为顾客考虑、细心的为顾客备注好所答应礼物等、指定的快递,遇到纠结商品价格的顾客、应耐心的讲解、尽量给予顾客适当的优惠或者以赠送礼物来满足顾客议价的心理需求,以退为进来的方式来促成交易。
    记得我接待过一位顾客从早上十一点聊到下午四点左右、最终才决定拍下。 期间我也有很郁闷的时候、甚至都不想理他了,确实比较纠结的。(可是我们就是处在这样的岗位与职责) 当顾客决定拍下时的那一刻我笑了、一种莫明的喜悦由衷而生 如果遇到议价很苛刻的顾客、不能不予理睬,我们可以回复:“亲  真的很抱歉哦!俗话说、一分钱一分货的哦、给您的价格真的已经是最低优惠了呢、若您感觉合适的话就拍下哈、实在不行,我们期待下次合作哈!
        4.售前客服遇到售后问题
          当我们遇到售后问题时、你是否直接点击鼠标转给售后客服了呢?个人觉得如果你觉得自己可以处理的问题最好还是自己解决掉,这样不但可以提升的处理问题的能力,还能带来更多的是使顾客觉得你为
    人很好,不会买完后东西后就不管他了。再次光顾还会继续找你、从而提升你的业绩。
       
    5.记录好拍下后未付款成功的订单
          有很多顾客因为各种原因拍下后而未能及时完成付款,这时我们可以建立一个文本记录下来,待第二天上班时查看一下是否付款成功,对于还未付款成功的订单我们可以旺旺联系甚至电话联系一
    下顾客、很有可能是顾客太忙而忘记了支付哦。

    五、客服常用语句
        1.亲  抱歉哈、由于咨询人数较多、请您稍等一下哈、我会一一回复的哦!
        2.亲  您好哦、请问您看中的是哪款衣服呢?(有时候旺旺页面右上角没有显示商品)
        3.亲  这款衣服有货的,可以拍下的商品都是有货的哦  可以放心购买的哦
        4.亲  请问您的身高和体重是多少呢?我帮您参考一下尺码哦!
        5.亲  抱歉哦   淘宝网规定商城店铺是无法修改商品价格的呢  所以给您的价格绝对是特超所值的哦
        6.亲  网络交易色差问题是无法避免的哦、我们的商品都是实物拍摄的哦
        7.亲  运费已经为您修改好了哦、可以进行付款操作了哦
        8.亲  请您放心哦!我们配货部会有质检专员一一检查的哦
        9.亲  发货后XXX天左右 就可以收到您心爱的宝贝了哦
        10. 非常感谢您的光临  祝您生活愉快哈

     

    六、展望未来
        相信每一位在淘宝大舞台默默工作的亲们、心中都会有一颗宠宠欲动、美丽的梦想,渴望有一个自己的小店每天为之忙碌着且欣慰着!
        做为一个小小客服的我,也同样心存这样的美丽之梦!只是我们还未拥有撑起一片天的能力、所以我们选择继续在各自的岗位之中努力着、学习着、奋斗着。朝着各自的梦想迈近着、坚持着。。。

                                                   

                                              

    第一次写贴、写的不好、大家多多指教啊

     

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    我个人还是很心上淘宝店里的那些可爱的客服的,每天要面对旺旺上那么多不同买家的咨询,其实是一份很烦躁的工作,能坚持下来并表现出色的都是非常有耐心而且心地善良的孩子。送一朵花是必须的。

     

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    谢谢楼主分享,大谷商贸支持一下!欢迎路过的朋友到小店歇歇!

     

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    原帖由 1楼 summer7531 于 2012-04-24 23:43 发表

    我个人还是很心上淘宝店里的那些可爱的客服的,每天要面对旺旺上那么多不同买家的咨询,其实是一份很烦躁的工作,能坚持下来并表现出色的都是非常有耐心而且心地善良的孩子。送一朵花是必须的。 

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    客服真的不容易的撒    顶小向  顶咖布旗舰店   买家看到我们客服那么辛苦的 买东西的时候就收下留情吧  我感谢你八辈祖宗

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    楼主很用心  支持楼主

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    真的很不错的客服。细心,支持!很值得我们学习哦, 楼主加油!

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    , 好贴,相信楼主会做的更好,以后会经常到你们去买衣衣的,就找你了。 到时候别闲我烦哈。

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      加油 

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    这么好的贴,拿回做培训资料,不愧为最好的客服 呀

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    以前不知道回帖的重要性,看帖无数从不回帖,

    很多比我晚开店的浏览量都比我高,

    后来发现这样很傻,酒香也怕巷子深啊!

    当然!回帖除了要增加流量,

    最重要我的服务态度可是最好的哦!

    态度好也带回了一些回头客,

    这样就把流量变成交易量,当然质量也很重要!

    于是就把这段文字保存在记事本里,每看一帖会一贴,

    这样既能宣传自己也能帮别人把帖子顶上去,何乐不为呢!

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    挺好。一路来你辛苦了。哥们支持你

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    我认真学习了     写了下来 

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    不错,学习了。希望实践中效果明显

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    加油 不错哦  顶你哦

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    小向同学的文笔不错哈,继续加点油哈 

     

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    姓向耶,哪里的?呵呵

     

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    收藏了,下次再来

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    每一行都不容易,能坚持下来就真的是不错!

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    我每天坚持看帖,从中能学到很多。什么事只要用心去做,就没有做不成的,只要功夫深,铁杵磨成针。

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    顶!!!加油哦。

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    好样的

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    辛苦了,支持一个

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