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    找老总能解决问题,找员工就不能解决问题么?YC+常州市硕柏电子

    帖子创建时间:  2012年07月23日 09:52 评论:400 浏览: 18594 投稿

    找老总能解决问题,找员工就不能解决问题么?YC+常州市硕柏电子

    常州市硕柏电子/

        一直以来,常州硕柏电子认为服务于客户是我们广大创业人不懈地努力与追求,可是偶最近遇到一桩事情,让我这个混迹这么久的老姜也迷糊了一阵子。

       昨天上午,两个多月没联系的一个新客户(仅做一单)在QQ上找我,我当时心里还窃喜,以为他这么长时间找我肯定是返单了。结果反馈的是,两个月前在我司订购的一批6.35MM插座配件有问题,说批量插座的螺母和我送样的螺母厚度不一样。说实话,这种五金车制件每批是会有些偏差,但他说我给他送样的厚度是2.50MM,结果批量是1.30MM,言下之意就是我们偷工减料。我当时心里听了也有点犯嘀咕。虽然产品售价只有几毛钱,但是同批还供过10W套给别的客户,他这几千如果出问题,我那10W的客户也肯定会出问题。带着这样的胆战心惊我回访那个10W的客户,客户竟然说近期还有返单。我当时心里那个悲喜交加啊。

       和这新客户不管还有没有将来的合作,依我的原则还是想和他沟通,看能不能了解问题的最终症结。我和他说给你的样品是库中很久前的留样,当时我们约定好只是确认款式。因为是五金车制件,每批出来的电镀和色泽肯定会有些许差别,螺母厚一点薄一点是否已影响使用?还是会断裂?客户的回复是“完全影响,不能使用。”

       我这边带着客户不能使用的症结让车间试了又试,车间工人说螺母是否能锁紧是靠牙纹,与螺母的厚度没有直接关系,就算螺母薄点还是一样能锁紧。可是客户的口口声声让我快点想个解决问题的办法。说实话事已至此,我还真想不出解决问题的办法了,产品就是那产品,但是在客户那算是个问题。就算我再与客户解释样品是库中很久前的,现在批量都如此,但是客户不会听这些解释,就一个坚持是看样订货的。

    我坐在办公室里,手里把玩着给客户寄样的和批量的几个螺母,到底这个问题怎么能有个圆满的解决,客户一直口口声声让我补货或者换货,问题是换来换去,补来补去产品依旧还是那个产品呢,没有如他口中说的样品那样厚度的批量。这时我同事拿了把千分卡量了一下,他说有的是1.40MM,有的是1.30MM。我一听感觉看到光明了,让样品和批量分开量了一量,样品确实不如客户所说的2.50MM,也只有1.40MM,而我们的批量是1.30MM,算上误差,这真的不是问题了。(也就是说我们样品与批量不存在着相差,也就是说不存在着问题)

       我兴奋地找了客户,与他说明了情况,因为我一直只是听客户去说问题,没有用尺去量过尺寸是否如客户所说,现在量后说明问题根本不存在。而客户给我的回答令我很诧异,他说能解决2.5MM螺母的问题就给换货过来,如果没有办法解决就过去了,以后也不合作了。

       可是没过多长时间,我的阿里旺旺上又有一个人来找我,先向我介绍了公司以后,原来还是我那客户,只是他从QQ换成了旺旺,他直接和我说,我们要厚度为2.5MM的螺母。我与他解释我们N年不做那么厚的螺母了,要是有的话我肯定不会这么麻烦,就直接与你换了,也不用与贵司的业务员XXQQ上解释半天了。他回复我一句“我以为找公司总经理就可以调换了”就闪人了。我到现在也没太想明白最终的意思,难道只有老总才能去解决问题,而员工视为摆设?

       其实我们产品虽然没有客户所说的问题,但是如果我们有客户所要求的那厚度的配件,我们肯定会满足客户的需求给他配过去。其实客户也没有必要从QQ换到旺旺上聊天,就算QQ和旺旺上聊天不是我,换作任何一个员工也一样能解决,一样能处理。没有那说法,以为找老总才会帮他调换。

       虽然可能失去这个客户的以后合作了,心里有点不爽,但是确实无法满足客户的各种各样的要求。其实大家开门做生意,谁也不会去为难谁,也不可能只想做一单生意。在刚入行时,我的理念就是抵制做烂货,坚决拥护做保持保量的产品,不去看同行的价格有多便宜,也不去看别人的产品是否缺胳膊少腿,我不能让自己的团队做短斤少两的事。也许投机取巧短时间内会带来收益,但是那样做下去也会流失很多客户。

     从这件事我总结了以后自己需注意的几个问题:

    1)  不管与客户提供什么样的样品确认,都必须留有样品,以备不时之需;

    2)  不管客户需求样品有多么急,必须将一些细节谈清楚,而且必须将所洽谈的内容存档;

    3)  即使出了问题,也要淡定地去应对,找出问题的症结;

     

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