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    金牌客服养成记:淘宝大学金牌客服班华南区6月10号开课啦

    最后编辑时间:  2014年05月27日 15:47 评论:20 浏览: 54519 投稿

    老客人留不住!!流汗

    客服转化率低!!无奈

    称心的客服在哪里??呼叫

    老板恨不得自己长了三头六臂亲自赤膊上阵!皱眉

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    客服是店铺与买家沟通交流的最前线,好的客服不单单可以解答买家问题,更要受的了刁难,处理的了纠纷,提升的了销量,留的住老客户,修改的了中差评。通过学习,快速熟悉工作流程,熟悉工具提高工作效率,规避各种交易风险。 

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    飞吻客服岗位系列课程:

     

    序号 课程名称 课程收益 学习目标
    1 客服基础

    通过学习进入客服岗位,快速熟悉工作流

    程,通过工具提高工作效率,规避各种交

    易中风险,减少店铺损失,快速上岗。

    1.认识客服岗位的日常工作任务
    2.应用操作卖家操作后台 
    3.陈述购物、支付、退换货流程 

    4.应用常用插件和软件 
    5.识别引发帐户安全的隐患 
    6.区分避免常用违规行为

    2 售前准备

    通过进一步熟悉客服的工作流程,熟悉

    售前相关知识要素,提高工作效率,避

    免造成销售工作失误,树立店铺形象,

    降低客户流失率

    1、认知客服岗位的销售目的;
    2、陈述店铺产品手册的关键要素
    3、陈述物流查询方法及仓储查询方法
    4、认知客服行为规范
    3 客户接待

    通过学习客户接待的流程及沟通技巧,提

    升客户满意度,从而提高客服询单转化率

    1、认知客户接待沟通的基本原则
    2、应用客户接待沟通的流程
    3、识别判断客户的购买需求
    4、应用产品推荐话术促进询单转化
    5、应用促成订单的流程和客户收藏
    4 关联销售

    通过关联销售模型的学习,能够了解并掌

    握关联销售的流程和步骤,抓住客户的满

    意消费心理,提升店铺客单价。

    1、认知关联销售的重要性
    2、陈述关联销售的定义及内容
    3、应用关联销售的标准四步流程
    4、应用关联销售的模型
    5、识别关联销售的关键节点
    5 订单催付

    通过了解客户未付款的原因,掌握催付的话

    术和工具,能够完成标准的催付流程,从而

    提高店铺下单付款成交率,提高店铺销售额 

    1、认知催付的标准流程 
    2、识别催付的最佳时机 
    3、陈述运用催付过程的话术 
    4、应用常用的催付工具 
    6 售后服务

    通过完成客户售后的相关服务,提高店铺评

    分,降低纠纷率,提升顾客满意度,并用服

    务将顾客转为老顾客。

    1.陈述售后工作的重要性及意义
    2.判断退换货、维权、纠纷的性质
    3.应用退换货的流程和处理技巧
    4.应用店铺维权的处理流程与技巧
    7 老客户管理

    通过学习认识到老客户维护与营销的重要性,

    掌握老客户的分类、管理、维护方法,从而

    获得更多的老客户,提高客户回头率,从而

    提升店铺业绩。

    1.认知老客户的价值和重要性
    2.应用老客户的分类及管理工具
    3.能够掌握维护老客户的方法
    4.认知老客户的营销类型及方法

     

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    好的客服是店铺一宝,如何培养自己的金牌客服?怎样利用客服团队提升店铺整体的销量和老客户粘度?金牌客服养成记帮助您培养一支自己的客服精英军团。

     

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