<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">您是不是有以下的烦恼：</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">小客户多，大客户少？</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">买家为什么询单后不买我家的商品？</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">一次性订单多，没有复购？</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">我要从哪些方面提高我的客服水平？</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">有哪些金融产品能让生意更便捷，买卖更简单？</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">物流费用太贵怎么办？</p>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><hr style="border: 0;background: #dddddd;height: 1.0px;margin: 10.0px 0;"/></div>
<blockquote style="margin: 30.0px 0;padding: 16.0px 20.0px;font-size: 16.0px;color: #999999;background: #f3f4f5;">1688平台新一年新出发，围绕“专业买卖家服务”提升市场效率，让商家提升专业服务能力，构建从营销到分销履约的全链路服务。从经营五环节“找”、“挑”、“询”、“付”、“履”，让商家接单、资金周转、履约更高效！提升买家全链路体验，促进复购！</blockquote>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">“询”——让买家更加容易下单，您需要有这样一支客服团队。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><hr style="border: 0;background: #dddddd;height: 1.0px;margin: 10.0px 0;"/></div>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>一、B类客服的认识与职责</div>
</h1>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">让自己的销售技能大于客服技能：首先忘记自己的客服身份，然后牢记销售技能，最后牢记服务。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1、B2B平台和B2C平台客服的区别：</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">B2B平台：重服务（售前售中售后配套服务和专业性），客服即销售，即业务员；客户回访很重要；需要话术专业，重视营销和导购；聊天有步骤可循。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">B2C平台：重产品；客服像前台，你问我答；客户基本不需要回访；话术统一，重视服务，语境轻松。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2、B类客服的职责：</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">客户资料收集；自身检查服务执行力、保证服务质量；整理客户问题；分析客户问题，是否对后期产品升级有价值；回放成交客户；客户咨询回复。</p>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN018JqrSJ2Cfy0os6pTF_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">3、产品知识掌握</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">作为客服需要了解基本的生产流程、产品性能、产品特点、产品优势、产品定价以及产品卖点。</p>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>二、销售客服工作考核与办法</div>
</h1>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1、客户人才的精准画像</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN01y2YKLf2Cfy0rORQwt_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">以&ldquo;客服主管&rdquo;为例：</p>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN01LebAlf2Cfy0nk0TLF_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2、客服KPI考核指标</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">岗位名称：客服</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">定位：通过为顾客提供完善的售前、售中、售后服务，提升询盘转化交易额、老客户复购额</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">KPI1：询盘转化交易额</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">KPI2：老客户复购额</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">KPI年度目标拆解（单位：万）</p>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN01HEE7b12Cfy0prFNI7_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">3、客服岗位激励方案</h2>
<ul>
<li style="margin: 20.0px 0;color: #666666;font-size: 16.0px;list-style: disc;">KPI指标：</li>
</ul>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">询盘转化交易额、老客户复购额。完成总目标，询盘转化交易额1050万，老客户成交额450万，则年度发放奖金总额64800元。</p>
<ul>
<li style="margin: 20.0px 0;color: #666666;font-size: 16.0px;list-style: disc;">发放规则：</li>
</ul>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1） 询盘转化部分的提成比例为千分之7，老客户复购部分的提出比例为千分之3；</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">2） 这个i前已经计入过提成的老客户复购金额在一年之后不再计算提成额；</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">3） 目标完成率需大于等于100%</p>
<ul>
<li style="margin: 20.0px 0;color: #666666;font-size: 16.0px;list-style: disc;">发放周期：</li>
</ul>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">完成目标，每两个月发放一次奖励。</p>
<ul>
<li style="margin: 20.0px 0;color: #666666;font-size: 16.0px;list-style: disc;">奖金金额：</li>
</ul>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">实际发放=询盘转化交易额*0.7%+老客户复购额*0.3%</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1） 目标完成率60%（含）-100%（含），奖励金额按照实际计算数值发放；总目标完成率低于80%，无奖金。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">2） 连续四个月未完成目标，降级，连续六个月未完成，淘汰。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">4、 客服岗位工资设计</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN017IPoYb2Cfy0jOZGew_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>三、客服人才盘点与绩效</div>
</h1>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1、客服人才盘点表：</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN01bAGxoq2Cfy0hWDXLh_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2、 客服年度绩效打分表</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/O1CN01BHO1VT2Cfy0nk9s8q_!!2361588502-0-cib.jpg"/></div></div></div></div>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><hr style="border: 0;background: #dddddd;height: 1.0px;margin: 10.0px 0;"/></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">【一起来互动】各位商友们，你们在平台接单是小客户多大客户少吗？</h2>