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<blockquote style="margin: 30.0px 0;padding: 16.0px 20.0px;font-size: 16.0px;color: #999999;background: #f3f4f5;">为什么流量指数都已经高于同行优秀了，支付转化却低的惊人？为什么店铺永远只有零散小单，阿里不是批发平台吗？大客户在哪里？商学院讲师孙翠芳老师带你了解客服的重要性。</blockquote> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1688客服是和运营一样重要的岗位，有些行业甚至比运营还要重要！</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1688重服务（售前售中售后配套服务和专业性）；客服即销售，即业务员；客户回访很重要；话术专业，重视营销和导购；聊天有步骤可循。</p> <h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;"> <div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div> <div>一、产品基础知识培训</div> </h1> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">如何做好在线洽谈</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">在搜索结果的产品列表中，找到对应的产品信息，点击右边的阿里旺旺在线洽谈。</p> <div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/772/158/21999851277_1545811282.jpg"/></div></div></div></div> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">客服基础能力提升</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">产品培训</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1.产品手册（做成ppt或书本）-自行学习并定期抽查</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">2.工厂学习-实地流水线学习，工厂师傅培训，梳理学习流程和计划</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">第一轮考核，书面或问答形式，此项不通过直接淘汰</p> <div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/433/488/21999884334_1545811282.jpg"/></div></div></div></div> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1688客服精聊接待流程参考</h2> <div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/332/780/21910087233_1545811282.jpg"/></div></div></div></div> <h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;"> <div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div> <div>二、销售能力培训</div> </h1> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">如何快速达成合作意向</h2> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1、分析客户情况</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">老客户：一般对产品认可，最多在价格上有异议；</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">客户对产品有好感，流露出很强额购买意向，但又拿不定主意；</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">客户对产品感兴趣，但是思想上还没有成交的意识；</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">将客户的主要疑义消除，客户对产品的质疑，客服做出满意的回答。</p> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2、针对客户情况进行解决问题成交</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">客服把产品商品的好处及公司的实力介绍完成之后，总结重复所谈过的好处，加深客户的印象，加强客户的购买欲望；</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">针对犹豫不决的客户，帮客户分析利与弊，用数据帮助客户做比较促成交；</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">解决对客户对价格的抗拒。</p> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">3、处理价格贵得5种方法</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1.在谈价格之前，先告诉客户关于产品的一些特点和信息</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">2.把注意力放在产品的价值及客户利益上（带给客户的好处）</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">3.物超所值的概念</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">4.将产品和更贵的东西比较（与什么比？回报？如何知道有没有用）</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">5.延伸法（使用时间和价值）</p> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">旺旺响应及沟通技巧</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">旺旺响应率=3min内旺旺响应率</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">近7天90%的询盘在3分钟响应，则买家侧透传响应好</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">近7天70%的询盘在3分钟响应，则买家侧透传响应一般</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">如何定义响应及时：（自动回复不计算在内，店小蜜回复计算在内）</p> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">举例-如何提升咨询技能服务搞定客户</h2> <div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/601/721/22000127106_1545811282.jpg"/></div></div></div></div> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">高级能力培训</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">销售能力，沟通谈判技巧</p> <div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/157/583/22000385751_1545811282.jpg"/></div></div></div></div> <h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;"> <div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div> <div>三、客户管理培训能力</div> </h1> <h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">潜在客户统计客服深度询盘转化率</h2> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">钉钉群在线表格，每日客服自行录入</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">业务经理或主管每周一审</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">运营每季度&每年做客服转化率数据评估</p> <div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/695/629/21832926596_1545811282.jpg"/></div></div></div></div> <h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;"> <div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div> <div>总结</div> </h1> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">1.客服基础能力提升——产品手册（做成ppt或书本）熟悉工厂制作流程</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">2.高级销售能力提升——提升询盘转化，分析客户情况，尽快成交</p> <p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">3.管理询盘客户情况——表格管理，每周分析一次未成交案例</p>