<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-link-0-1-2"><a style="font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #027cff;text-decoration: none;cursor: pointer;" target="_blank" href="https://pc.1688.com/product/detail.htm?spm=a2619h.11173181.je5ndj56.88.19eb5baf0IAyzF&productCode=PqTX6qGbzcSHhA%2BQS9xB%2BznNvtimp2cODX2QMFdONe0%3D&productType=GROUP">本文来源：赤兔名品客服绩效管理</a></div></div>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">店铺客服的重要性，无需多说，大家应该都了解。而一份完美的适合自己店铺的客服绩效考核方案，能够引导店铺的客服团队努力的方向。简而言之，管理者通过设计好一份客服绩效考核方案，然后客服团队可以通过方案来实现自己的价值，从而帮助店铺更好的发展。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">通常一家店铺的客服薪资架构为，基本工资加业绩提成加绩效奖金三块组成。笔者在线上线下有与不少店铺客服负责人探讨过，有些是重绩效轻提成，有些是重提成轻绩效，甚至有些直接无底薪政策，完全遵循客服多劳多得的原则。个人觉得，客服团队成长期的店铺应该偏重业绩提成，而客服团队成熟期的店铺应更偏重绩效激励。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">这篇文章会分如何选择客服考核指标、如何设定指标标准值分值、如何设定客服绩效奖金这三块入手，希望大家看过这篇文章后能够对客服绩效考核这块有所启发。</p>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>一、如何选择客服考核指标</div>
</h1>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-bold-0-1-0"><div style="font-weight: bold;font-size: 16.0px;color: #333333;line-height: 30.0px;">客服考核指标通常分三类，即销售指标、服务指标和其他指标。</div></div></div>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">什么是销售指标？</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">从泛一点的概念可以这样理解，与客服销售相关的考核指标，定位客服销售指标。包括客服的销售额、销售量、询单转化率、客单价、客件数等等。这边提供一个客服销售额的计算公式。</p>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-bold-0-1-0"><div style="font-weight: bold;font-size: 16.0px;color: #333333;line-height: 30.0px;">客服销售额=售前接待量*询单转化率*客服客单价</div></div></div>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">这个公式不难理解，我们套一些数据进去。假设一个店铺10个客服，每个客服每天售前接待100个买家，客服询单转化率为40%，客服客单价为100元。那么这个店铺的客服团队，一天的销售额为10（客服人数）*100（单客服每天售前接待人数）*40%（询单转化率）*100（客单价）=4万元，一个月的客服销售额为120万元。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">再来分析下，客服销售指标的重要性。我们继续以前面的数据做案例，假设店铺客服的询单转化率和客单价，通过客服努力各自提升20%，即询单转化率由40%提升至48%，客服客单价由100元提升至120元，在店铺的售前接待量不增加的基础上，客服团队一天的销售额为57600元，一个月的销售额为172万8千，在原基础上增加44%的客服销售额。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">也就是说，通过这个简单的数据举例，我们完全可以拿出相应的绩效奖金，来奖励客服通过努力提升销售指标的数值。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">再说服务指标：</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">服务指标与销售指标不同，在与店铺销售额方面，没有直接的数据关联，但我们都无法否定服务指标在客服绩效考核方面的重要性。一个店铺的客服服务好，相当于给了买家多一个购买你们商品的理由。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">服务指标主要包括客服的首次响应时间、平均响应时间、旺旺回复率、客服服务评价等等。这里重点考虑客服的平均响应时间这项数据。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">买家在购物的时候，愿意花时间通过详情页了解商品介绍，但没有一个买家，在咨询的时候，愿意等上一两分钟甚至更长时间等待客服回复。同样的道理，客服在响应买家咨询的时候，回复速度越慢，越容易流失掉意向买家，降低询单转化率。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">其他指标：</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">这块主要结合主观因素，包括客服的执行力，服务态度，额外工作等，客服主管给以打分。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">在选择客服考核指标这块，可以结合客服的销售指标、服务指标以及其他指标，进行综合考核。店铺需要提升客服团队的什么数据，就选择考核什么数据。参考开篇的客服绩效考核方案图例，分别选择了客服的销售指标（询单转化率、客单价）、服务指标（平均响应时间）、其他指标（主管打分）。</p>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>二、如何设定指标标准值和分值</div>
</h1>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">设定客服考核指标的标准值和分值，主要涉及到两个原则，一个是算账问题，通过销售额计算公式，了解客服的销售指标的每个区间提升，能够多给店铺带来多少销售额，从而设置好区间指标值；一个是大小值，即每项考核指标需要尽量做到，店铺客服团队做得好的能够拿到满分，做的不好的能够拿到一半分数。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">即，一套完美的客服绩效考核方案，客服团队里，是应该有客服能够通过努力拿到满额绩效奖金，同时其他客服最少也可以获得一半的绩效奖金。</p>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/027/590/14078095720_1101405121.jpg"/></div></div></div></div>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">（注：每一项指标得分为客服的数值所在区间对应的分值*权重）</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">设定指标标准值，主要参考两个方面的数据。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1、参考店铺客服的历史数据，重点是最近一周，最近一个月和最近两个月的数据；</h2>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2、参考店铺同类目客服行业数据，可借鉴赤兔定期发布的行业数据进行参考。</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">在设定客服考核指标标准值方面，重点参考店铺客服的历史数据，取以往的相应数据里排第一名的客服数据，排最后一名的客服数据，及平均数据，然后在定标准值区间的时候，可以根据实际情况，略往上调。</p>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>三、如何设定客服绩效奖金</div>
</h1>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">通过前面的选择客服考核指标以及设定指标标准值分值，可以得到店铺每个客服的绩效考核得分。但仅仅获得绩效分数是不够的，还需要把客服绩效分数，兑换成绩效奖金。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">客服的绩效得分兑换成绩效奖金，通常情况下有三种方式。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1、设置多个区间，进行梯度兑换绩效奖金。即客服绩效得分所在的区间，对应的绩效工资，即为客服的绩效奖金。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><div style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/516/828/14126828615_1101405121.jpg"/></div></div></div></div>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">（赤兔名品系统截图，仅供参考）</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">如图所示，客服在相应绩效指标考核所得分数，根据对应的得分区间，转换为客服应得的绩效奖金。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2、设定等比例系数。</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">这个相对比较简单粗暴。即设定一个等比例系数，客服绩效奖金为绩效得分乘以等比例系数。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">3、绩效得分映射提成加权。</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">这是一种结合客服业绩提成，进行加权的方式。这种方式是针对客服销售额提成与绩效考核得分相结合，既重视客服的销售额业绩，又重视客服的绩效考核。即绩效得分对应一个百分比，可高于或低于100%，然后客服业绩提成乘以这个百分比，为最终业绩提成。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">三种绩效得分兑换绩效奖金方式，等比例系数相对简单粗暴，而映射提成加权会更加的结合客服的业绩提成与绩效考核。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">本篇总结：</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">一套适合自己店铺的绩效考核方案，重点是要结合自己店铺的客服历史数据，以及店铺重视什么数据，就选择什么数据作为考核指标。</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">同时，再完美的一套客服绩效考核方案，不执行也好比一张废纸。赤兔名品客服绩效，可以帮你实现完美客服绩效方案设计，及一键计算客服薪资，大大提升店铺工作效率和执行力。</p>
<blockquote style="margin: 30.0px 0;padding: 16.0px 20.0px;font-size: 16.0px;color: #999999;background: #f3f4f5;">【赤兔名品】客服绩效管理工具使用教程</blockquote>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">全网10万+优质商家一致选择，通过赤兔名品可全面掌握客服销售额，转化率，客单价，响应速度，工作量和接待压力等，并帮助分析客户流失原因，进而提高业绩。</p>
<h1 style="color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">
<div style="width: 5.0px;height: 18.0px;background: #027cff;margin-right: 16.0px;position: ;top: 6.0px;float: left;"></div>
<div>部分功能介绍</div>
</h1>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">1.一目了然-快速了解店铺客服销售情况、服务质量等。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><a style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;" target="_blank" href="https://pc.1688.com/product/detail.htm?spm=a2619h.11173181.je5ndj56.88.19eb5baf0IAyzF&productCode=PqTX6qGbzcSHhA%2BQS9xB%2BznNvtimp2cODX2QMFdONe0%3D&productType=GROUP"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/731/726/14040627137_1101405121.jpg"/></a></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">2.店铺客户-针对店铺专属客服和非专属客服的交易金额、笔数、件数、均价、购买次数的客户分析。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><a style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;" target="_blank" href="https://pc.1688.com/product/detail.htm?spm=a2619h.11173181.je5ndj56.88.19eb5baf0IAyzF&productCode=PqTX6qGbzcSHhA%2BQS9xB%2BznNvtimp2cODX2QMFdONe0%3D&productType=GROUP"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/492/288/14126882294_1101405121.jpg"/></a></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">3.店铺绩效-店铺维度的客服接待分析，包括：询单情况、接待情况、转化情况、退款情况、工作量等，关注数据趋势可快速定位当天店铺客服接待指标目标是否达成。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><a style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;" target="_blank" href="https://pc.1688.com/product/detail.htm?spm=a2619h.11173181.je5ndj56.88.19eb5baf0IAyzF&productCode=PqTX6qGbzcSHhA%2BQS9xB%2BznNvtimp2cODX2QMFdONe0%3D&productType=GROUP"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/535/036/14040630535_1101405121.jpg"/></a></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">4.客服绩效-针对客服工作的细致分析，包括：询单情况、接待情况、转化情况、退款情况、工作量、议价能力、关联销售能力和特定商品的销售能力。可用作客服服务质量和销售能力的比较，形成客服销售和服务的良性竞争，也可以成为客服考核依据。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-banner-0-1-5"><div style="display: flex;flex-direction: column;align-items: flex-start;"><a style="position: ;display: block;max-width: 100.0%;" target="_blank" href="https://pc.1688.com/product/detail.htm?spm=a2619h.11173181.je5ndj56.88.19eb5baf0IAyzF&productCode=PqTX6qGbzcSHhA%2BQS9xB%2BznNvtimp2cODX2QMFdONe0%3D&productType=GROUP"><img style="vertical-align: top;max-width: 100.0%;margin: auto;" src="https://cbu01.alicdn.com/img/ibank/2020/550/609/14126906055_1101405121.jpg"/></a></div></div></div>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">5.绩效明细-用作查询旺旺接待明细。</h2>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">可围绕特定商品查询接待，用于爆款商品的用户反馈调研；</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">成交明细反映成交订单的相关细节，包括：手工折扣、旺旺退款、静默商品销售与退款等；</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">流失明细可快速定位流失客户信息和客服接待信息；</p>
<p style="margin: 30.0px 0;font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #666666;">服务明细可查询未回复、慢响应、长接待等服务质量较低的接待。</p>
<h2 style="margin: 30.0px 0;color: #333333;font-size: 20.0px;font-weight: bold;line-height: 30.0px;">6绩效考核-用于设计客服考核方案，完成客服薪资计算。</h2>
<div style="margin-top: 30.0px;margin-bottom: 30.0px;"><div class="csbc-editor-link-0-1-2"><a style="font-size: 16.0px;line-height: 30.0px;color: #027cff;text-decoration: none;cursor: pointer;" target="_blank" href="https://pc.1688.com/product/detail.htm?spm=a2619h.11173181.je5ndj56.88.19eb5baf0IAyzF&productCode=PqTX6qGbzcSHhA%2BQS9xB%2BznNvtimp2cODX2QMFdONe0%3D&productType=GROUP">点击直达赤兔名品客服绩效管理</a></div></div>