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    掌握好沟通技巧,让网店经营更加有声有色

    最后编辑时间:  2013年06月18日 10:51 评论:45 浏览: 2810 投稿

          打理好一个网店除了需要掌握一些运营推广技巧外,还需要有好的客服人员,网店客服人员与顾客的沟通这个问题看似微小,其实影响很大,直接影响这企业网站的转化率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。

     

      网购有其无可比拟的优势,当然也有其自身的局限性,比如人们只能通过QQ、MSN、网等网络聊天工具亦或者电话、短信等形式进行沟通。这与面对面的沟通相比,是有一些难度的,因此掌握一些这方面的沟通技巧必不可少。

     

      软银服饰在此将我们客服遇到的问题进行了总结,尽管客户的问题五花八门,但涉及最多的还是:讨价还价、运费问题、退换货问题以及退款问题。那么,作为网店的客服人员,该如何解决这些问题呢?

     

      讨价还价的问题

          这个问题相信基本上的网店客服人员都曾遇到,但如何解决并不是只有一种方式的。客服人员首先要坚守的是不可轻易降价,一则是因为网上的产品本身相较于实体店就优惠很多,二则是因为客户既然找你咨询说明他已有购买意向,对你的商品也已有所了解。

      但不轻易降价并不表示坚决不降价。我们都做过消费者,所以对消费者的心理想必都有所了解,有时候消费者想要降价可能不仅仅是因为价格的问题,更多的可能是来自内心的不平衡感。遇到这样的客户,我们的客服人员是可以选择给予一定的优惠的,比如去掉零头、打几折等等,这样做可能会让网店少一点点收益,但却可以让客户很满意,为他的下次光顾或者介绍朋友光顾你的点打好了基础。

      当然,网店上也有很多商品是明码标价不能更改的,这时候作为客服人员不能很强硬和客户说,要从侧面告诉客户你产品的优势,客户有自己的判断,他们也会货比三家,如果你店里的产品真的不错,客户还是会来找你的。

     

      运费问题

          对于那些先行咨询再购买的客户,客服人员只需言明并落实即可,一般不会出现问题。而对于一些没有咨询直接下单的客户来说,若是客户所付款项高于实际运费一定要第一时间与客户沟通并返还多余款项,这样会让客服人员以及这家网店给客户留下好的印象,自然就有利于之后客户的再次光顾。

      

          退换货问题

          做网店的朋友多少都有这样的经历,我们谁都不想这样的问题出现,但只要出现了,我们就要尽一切可能的解决好它。客户想要退换货,肯定是对商品本身不满意,我们要第一时间与其沟通,看问题出在哪里,这样一方面让客户感觉到卖家的重视,另一方面也为卖家以后避免这样的问题提高了警惕。在客户允许的情况下,可尽量选择以不退换货的形式解决,比如退还客户部分金钱作为补偿,毕竟退换货来回需要时间,且运费问题等都是需要考虑的。

          当然,遇到客户坚决退换货的情况,卖家也要诚心对待,在可以接受范围内,尽量满足客户需求,以最快的时间为客户退换商品,这都是可以为日后网店的发展打下坚实人缘基础的途径。

      

          客户退款问题

          遇到这种情况,首先第一时间与客户沟通是必须要做的,尽可能的不要终止此次交易,看客户有什么要求尽可能满足,比如重新发件商品给客户等等。但客户若执意退款,也不能因此怠慢,按照流程尽快的将款项返还给客户。  

     

          想要做好网店是需要各个方面的留心跟努力的,而掌握与客户沟通的良好技巧就是其中必不可少的一环。软银服饰总结出来的这几个问题的解决方法也不尽完善,且网店客服人员要面对的问题不止这几个,希望大家一起交流学习!

     





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