电商达人

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    客服在线上交易过程中的重要性

    帖子创建时间:  2018年11月06日 18:00 评论:0 浏览: 496 投稿

    做电商生意,客服这个角色是一定会有的,可能是老板自己,可能是设岗招人。但不管是哪种类型,在客户的眼中他们都是客服,是购物有问题时首先会找的角色,所以客服就很重要,能否成单、售后效果如何,都要看客服是怎样操作的。

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    案例说明一切,就不分享真诚、热情、专业这些理论信息了。首先分享第一个,之前小西在淘宝上买了个毛毯,因为平时就没有什么评论习惯,所以一如既往确认收货后就没再理它,结果隔了几天,接到了店家的电话,询问使用情况以及希望给个好评。谈不上喜欢或者不喜欢这种方式,但因为毛毯确实还挺不错的,店家又特意打电话来,所以还是顺便给了个好评。客服打这个电话有没有必要可以根据自己的实际情况判断,但这通电话确实达到了两个目的,一是好评,二是印象。一般店家完成交易后都是群发式信息要好评或者是没有后续,相比而言电话回访要好评算是做到了极致。

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    案例二就不是那么开心了,虽然说涉及退换货听着也不像愉快的事情。网购退换货是挺常见的现象,不管是在B2B还是在B2C,尤其淘宝有许多店铺都设置过确认收货钱退换货可理赔。事情就从这儿开始发生了变故,本来运费理赔一步步来都挺正常的,但客服在买家咨询是否需要进行退换货操作的时候,回答说不用,而后换货完成后才说运费是由买家自己承担,虽说钱不多,但总有种被坑的感觉,后期关于运费的咨询过程中客服回答依旧不清不楚,不提出可行的方案,很是佛系。买家购物总会遇到这样那样的问题,这时候客服的处理方式就体现出了水平,含糊不清七拐八绕、明知结果不提前相告,那矛盾出现时只能看买家人够不够好了,但凡揪着不放都是更头痛的问题更大的损失。客服站在自己的角度考虑一些问题绝对不能说是错的,但会有什么样的结果,是否会因小失大也需要考虑清楚。

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    通过这两个案例,客服有多重要相信就不言而喻了,是维系住长久的关系?还是一单都磕磕绊绊?客服有时候可能就是那个决定者。

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