1688店小蜜

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    【1218商人节】大促时期客服接待全攻略

    最后编辑时间:  2018年12月12日 11:38 评论:22 浏览: 15855 投稿

    >>>为什么大促时需要使用店小蜜?

    1.人机协作减少新客流失机器人可以同时解答成千上万的买家,简单重复的问题交给店小蜜,人工客服专注跟进重点买家,减少因为等待造成的流失。 

    2.提升旺旺响应速度当服务咨询量越大,人工客服的响应速度变慢就会影响买家体验,店小蜜的秒级回复是计入BSR旺旺响应速度的,店铺响应速度快人一步。

    3.降低人工客服压力,24小时无电值守:活动期间服务压力增大,过多的咨询会影响人工客服的服务质量,店小蜜可以做到24小时无电值守,不浪费每一个流量,不错过任何一个询单。

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    显示内测的商友,先申请试用权限https://act.1688.com/home/topicDetail.htm?tid=27698

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    大促应用场景

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     >>>店小蜜在大促不同时期的应用重点:

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    >>>活动期店小蜜重要配置功能点

     

    1)欢迎语卡片设置;

     

    2)答案时效设置;

     

    3)应急关键词的使用

     

    4)配置知识后测试。

     

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    一、欢迎语卡片设置

    欢迎语卡片设置效果

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    二、答案时效设置

    比如在“是否包邮”场景,编辑大促特有的答案,并且关联上时效。该答案只在您设置的时间段内生效。

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    三、应急关键词设置

    大促中,可能会遇到批量集中性的买家提问,我们可以将问法中的关键词提炼出来,使用关键词功能,做统一回复。在知识库中,关键词回复买家的优先级是最高的(答案回复优先级依次为关键词>官方知识库/自定义问题)。建议可以在大促期间设置常见问题包含的关键词或关键词组,那么只要买家问题中包含其中一个关键词或词组,就会输出对应答案。设置入口:

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    预估920当天高频特色问题,通过应急关键词的方式进行配置,举例如下:

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    四、测试窗功能

    由于知识库内容较多,优化完成的知识问答,建议都自行测试检查一下,是否已经能接待买家解决问题。

    测试方法:使用测试窗功能,可以找出每个问法具体被定位到哪个场景和答案。

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     >>>大促活动注意事项及准备

    时间活动蓄水期期间,需配置活动售前热门知识、热推商品相关知识问答,关注TOP问题咨询量调整到欢迎语卡片;

             活动预热期,需优化活动爆发期、活动售后期相关知识问答,不断调优,迎接大促;

             活动爆发期,需根据实时服务情况,及时灵活调整店小蜜配置及接待方式,不断调优;

             活动售后期开始及以后,除前期已经配置的部分售后知识外,结合实际情况,增加或调整售后知识及服务模式。

    内容:

    1、与运营确认好店铺活动及平台活动的节奏和内容,尽量全面地将需要的活动及商品知识配置在知识库中;

    2、按实际活动时间段设置好对应的欢迎语卡片;

    3、学会适量使用关键词功能,解决买家集中性提问;

    (服饰、鞋类等涉及选码问题商家,务必要配置商品尺码,至少完善爆款商品的选码问题。)

    人员:店小蜜已经进入活动配置期,请抽出熟悉店铺服务、店铺商品、活动规则及店小蜜操作的专人进行维护。

    监控:请每天及时关注店小蜜的“数据看板” 及店小蜜实时服务数据及服务情况,灵活调整接待方式。

     

    一、活动预热期知识配置

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    555

    二、活动正式期的知识配置

    正式活动
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    三、活动售后期的知识配置
    111

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    店小蜜全自动-数据看板-转人工分析 入口:
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    店小蜜用户交流群会有活动专家、人工智能训练师提供指导。

    任何问题欢迎加入钉群咨询:21794752。

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