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    【金牌客服】按照这三个标准来检验,看看你能拿几分?

    帖子创建时间:  2018年02月09日 13:34 评论:31 浏览: 2996 投稿

    客服,是订单转化率这一步最重要的那个人,这个人的言谈举止,直接决定着订单是否能够谈成!那么这么重要的一个职位,应该要具备一些什么样的因素呢?

     

    做阿里巴巴有半年以上的人,应该都知道:客服,是订单转化率这一步上最重要的那个人,这个人的言谈举止,直接决定着订单是否能够谈成!那么这么重要的一个职位,应该要具备一些什么样的因素呢?今天跟大家系统的分享一下,如何打造金牌客服?

     

    客服有三种

     

    1.大公司的专业客服:一些大企业的客服,是经过专业培训,熟悉产品,客服素养最高,懂得沟通技巧。这种客服一般转化率最高,效率最高。

     

    2.小公司的销售客服:一些小公司,很有可能这家公司的店铺只有他一个人在打理,包括从美工——运营——客服——销售——售后都是他一个人完成。如果是这样的话,那么他对产品和店铺的整体情况甚至整个行业的行情,都是比较了解的。所以这类客服是最全面的客服,同时也是最忙的客服,最费精力的客服。

     

    3.外包公司的代理客服:有一些公司,选择了外包业务比如代运营什么的,想找专门的人去帮他打理店铺,维护店铺。这里面有一些就包含了代理客服这个服务。他们主要是负责提升店铺的响应速度,能够在夜间等下班时间也第一时间回复客户的消息。可以说帮雇主很好的全天候监管着店铺。但是这类客服,在日用品、服装等快消品行业发挥的作用最大。因为不需要了解产品,只需要用几类话术就可以完美解决客人咨询的问题。

     

    介绍了这几种客服之后,相信大家心里对客服的种类和优缺点都有了一定的了解,聪明的老板们也知道如果把这三种的优势发挥到极致,接下来跟大家分享一下:金牌客服的几点标准

     

    一:响应速度

    大家应该都知道,做客服的都有一个说法叫“黄金60秒”。意思就是,要在客户进入咨询之后的60秒之内给出回答和建议,这样能够大大的提升转化率。因为只有你能够很快速又专业的回答出客户的问题,或者给出客户最好的建议,客户内心就会认定你这家店铺非常可靠,人员很专业,产品肯定也不差事。如果回复速度很慢,客户心里,肯定会有N多种想法:这家店是不是销量很差都不开业了、这家店怎么不理客人呢、这家店服务真差、他们家的东西可能也好不到哪里去?

     

    在这里我想提醒大家一句的是:即使你有别的客人正在跟进,或者你很忙,回复不过来,那你也有至少先跟客户回复一句:不好意思亲,当前咨询人数过多,麻烦亲稍等一下回复您。

     

    二:专业性

    如果说,你们家住宅附近经常有小偷出没,你养了一只大狼狗,你想让它在小偷靠近的时候能够及时提醒你,吓跑小偷。 但是令人遗憾的事情是,你发现他是只哑狗,小偷靠近的时候它不会叫。那你还能指望它吓唬到小偷吗?

     

    给大家只是举个比较形象的例子哈,我说这个的意思就是。一只会叫的狼狗,就好比一个会沟通客户的客服。客户出现的时候,他不会因为自己的笨拙或不专业,让客户无感。

     

    任何一家公司,即使你们的产品质量再好,性价比再高,用户基数再大,如果你找了一群不会销售的销售,不会把产品卖点能够清楚的讲给客户听的销售,当客户提出疑问时他解决不了的销售,那你的销量,要怎么提高呢?

     

    现在都流行品牌推广,三只松鼠,爱玛电动车,脑白金,包括我们的东洋起重葫芦,很多都是大家在电视上经常看得到,长期打广告的。包括我们在阿里巴巴做诚信通,网销宝,也都是在做广告。但是这些都是宣传广告,大家有没有想过还有一种打广告的方式,我自己就把它起名为“服务广告”吧!

     

    我说的所谓的服务广告,就是指:当公司的销售,客服等工作人员,在跟客户沟通的时候,在对客户做服务的时候,也不能忘记随时打广告。这个广告怎么个打法呢?其实就是工作人员的专业性!

     

    作为客服,你能很好的了解公司发展历史,了解产品内部构造,了解产品用途以及不当使用中可能出现的后果,并且完美的把这些内容在客户疑问的时候,准确无误的送到客户脑意识里。客户就会觉得你很专业,你够专业,你们公司的水准够专业!这是不是一种为产品和公司所做的广告呢?

     

    作为销售,技术人员也是同样的,在自己的岗位能够上完美的把产品卖点和产品性能等客户不了解的内容传达给客户,并且让他感受到你的专业,就是在为公司做广告!而且这种广告,是非常直接有效的,不仅关乎这笔订单的成交,也关系到公司真正的口碑传播。

     

     

    所以善意的提醒大家,专业性里面包括对产品的专业度,对行业的专业度,以及沟通的专业度(谈话技巧)。当你的店铺成交率偏低的时候,请先问问自己,公司的各种产品是否已经都很熟悉了,你所做出的回复是否是客户想要的答案呢。

     

    三:耐心

    这一点,是我觉得必不可少的一部分,因为他体现了一个客服的工作态度

    我给大家看张图。

    微信图片_20180209104546

    大家看了之后可能会笑。觉得我怎么那么啰嗦,对方怎么那么不厌其烦?

     

    但是我想说的是,我们公司的这位仓管,真的很耐心,我问了很多次,他依旧认真回复我。而我也很耐心,因为客户急着要货,我必须确定今天要发出去,我必须认认真真的确定好每趟车的发货时间。

     

    这是我们公司的工作人员在工作中的常态。并不是说我们有多笨,当然这样的对话也是少数,只不过是我们一遍遍的细心确定核对,耐心沟通,一丝不苟的精神,我还是很骄傲的。

     

    其实,做客服就是这样,你必须耐心。当你对自己的工作都没有耐心的时候,你凭什么去支撑这份薪水呢?

    遇上不懂产品的客户,一遍遍的确认是常态,你不耐心对待,客户可能觉得你不重视他,立马转身找下家了。遇上不放心的客户,你必须一遍遍的不厌其烦的跟他慢慢沟通,让他放心,如果你连耐心都做不到,那这个客户怕是更加的不放心了?

     

    转化率高不高,还是要从自身找问题。

     

    所以说,你家的客服是否称得上是金牌客服,先看看你家的客服,是否满足以上三个方面呢?

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