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柜员营销话术:15秒搞定客户

最后编辑时间:  2016年05月08日 10:40 评论:2 浏览: 5548 投稿

营销是语言的艺术。过人的营销技巧其实就是过人的语言艺术,它不仅要有洞悉人心的敏锐,也要有动摇客户心旌的表达能力。成功的营销员,往往能口吐莲花,他们的语言就像一双柔软的手,能抚摸到客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑,每一件产品的营销,不仅需要产品本身品质做基础,更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土。

 

一、营销要点

 

银行柜面营销的注意事项:

 

  • 要发自内心地去为客户着想,要想到在现在电子交易普及的情况下,客户为什么要来柜台,客户需要解决什么问题。

  • 营销话术要简短,争取在15秒内进行精准话述营销,最高的营销境界就是无痕,深入客户需求,打动客户。

  • 要善于总结,根据客户办理业务的不同,开展不同的柜面营销。

  • 不要进行多产品营销,一次只需要营销一种产品。

 

二、营销用语

 

客户需求1:小额现金业务和缴费业务

 

主要情景及应对方式与大堂经理引导分流相似,但封闭式柜台柜员的业务压力较大,且隔着玻璃与客户进行沟通比较困难,因此可主要采取发放宣传资料的方法,并告知客户若想做进一步了解,可与大堂经理联系。

 

【参考话术1】小存款业务(为客户办理完小额存款业务)

 

“您下次存取款时可以直接在自助机上办理,既方便又快捷,您以后就不用排长队了。”

 

【参考话术2】转账汇款分流(为客户办理完转账汇款业务)

 

“您如果开通网银业务,就可以足不出户办理转账汇款业务,既方便又安全,免得您还要来网点排长队。”

 

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客户需求2:理财类业务

 

封闭式柜台柜员在进行业务处理时可对客户进行理财性产品的初步营销,但引起客户兴趣即可,尽量避免在封闭式柜台完成所有的营销工作,因为如果那样做一方面会降低封闭式柜台柜员的处理速度,另一方面也会影响客户对产品的认知程度。

 

因此,封闭式柜台柜员应在引起客户兴趣之后示意大堂经理将客户引导至开放式柜台柜员处,获得更为详细的产品信息。

 

【参考话术】客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、保险等)

 

“我帮您联系客户经理,他会给您更专业的建议”

(并及时示意大堂经理,引导客户与本网点个人客户经理见面)

 

客户需求3:开户业务

 

开放式柜台柜员在为客户办理卡或存折时,要对客户进行功能性产品营销,一方面让客户了解到产品的优势,另一方面为封闭式柜台减轻业务压力。

 

【参考话术】客户办理开户业务

 

“我们现在开户免费送网银、短信通知业务,这样您办理业务就可以在家自由操作,而且各种费用还有一定的优惠、折扣。”

 

三、营销案例

 

1.储蓄存款的营销话术

 

案例:一位先生经常持普通卡到柜面办理异地汇款业务。

 

柜员:先生,您好!您的业务如果用我行的沃德卡办理跨行或异地汇款,手续费是全免的,交银理财卡汇款享受6折优惠,能为您节省不少手续费呢!另外您的资金如果有几天沉淀的话,我行还有天添利C产品,天天计息,随取随用,收益率2.65%,是活期利息的5.3倍,具体办理方法,我让专职客户经理详细为您简单介绍一下。

 

案例分析:在上述案例中,柜员在本行储蓄存款营销的各项优惠政策及相关理财产品的基础上,向客户做了成功的储蓄存款营销,为客户的下一步深度挖掘奠定了基础。

 

2.客户识别与拓展营销话术

 

案例:客户申请办理借记卡,住址和工作地点显示为高档住宅区或高级办公区,客户气质优雅、穿戴讲究。

 

柜员:先生,您现在办的这张卡只是一张普通的借记卡,没办法享受我行对高端客户的很多优惠。

 

客户:有什么优惠?

 

柜员:如果您办一张贵宾卡或者金卡,可以在全国很多城市机场享受贵宾服务、多种费率和贷款利率优惠,还可以在专门的窗口办理,为您节省很多时间呢!要不耽误您两分钟时间,为您详细介绍一下吧!

 

案例分析:柜员总结出了各种客户级别享有的不同礼遇,针对不同种类的客户利用最有吸引力的优点吸引客户,促成办卡。柜员要从客户的气质、着装、饰品、手提包及行为、谈吐等多个方面去识别,通过这样的方式能有效地发掘一部分潜力客户。

 

3.电子银行的营销话术

 

 

案例:客户在柜台办理业务时,经查询后符合推荐办卡条件。

 

柜员:您好!请问您有我行的信用卡么?

客户:没有。

柜员:我行的信用卡国内可以刷卡消费,出国也可以使用,免费使用银行的钱最长达56天,而且刷卡积分可兑换礼品或航空里程。对于我行的贵宾客户,我们还有特别优惠,办理手续非常简单,您现在就可以体验一下,请填写一下申请表格。

 

案例分析:柜员要学会组合营销,如网银和手机银行可同时营销,同时在给客户办理信用卡的过程中一定要清楚掌握我行的各项信用卡办卡政策,适销对路。并且注意双卡客户的营销,为客户提供便利。

 

 

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