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    如何提升客户满意度

    帖子创建时间:  2011年03月18日 09:15 评论:108 浏览: 9801 投稿

    千里之堤,溃于蚁穴。一个细微环节的疏忽,都有可能导致客户满意度下降,进而影响产品市场占有率。

     

    三年前,厂里售出了一款手摇磨床。产品整体质量,价格等都颇具竞争力,所以在短时间内就取得了不错的市场份额。然而好景不长,因为一个小小的电磁阀影响用户口碑,防碍了市场份额的进一步提升。

     

    事情的起因是这样的,我们的磨床上有一个电磁阀是属于易损件,使用寿命只有半年左右,需要定期更换。然而多数用户没有专业的设备保养知识,未能按时更换,而是等到设备罢工,影响生产了才来找我们。本来是用户自己保养不当,可用户往往不会在自己身上找原因,反而认为是我们产品质量的原因。

     

    如何将客户服务工作做得更加细致,有效提升客户满意度,进而提升市场份额,成了亟需解决的问题。

     

    我们决定寻找一个合适的工具来管理我们的客户服务流程。经过反复尝试比较,最终选定了MOONCRM

     

    MOONCRM提升了一个销售自动化功能(SFA),它可以将客户服务流程定义为标准化的模板,然后由系统自动执行,避免人为的疏漏。

     

    因为我们的电磁阀更换周期大概为半年,所以我们设置了一个SFA方案,即一套标准化的服务流程模板。

     

    在该方案中,我们以产品交付日期为基准时间。基准时间后170天,即电磁阀更换前10天,由系统自动向客户发送手机短信和邮件,提醒用户按时更换。此后每隔180天(即一个更换周期)循环一次。

     

    短信和邮件发送10天后,系统会自动为客服人员设置一个待办任务,提醒客服人员打电话给客户确认是否按时更换。

     

    方案设置完成后,每当有磨床卖出去,交付给客户的时候,我们只需要启动一个SFA序列(即该方案的一个实例),系统便会自动提醒客户按时更换易损件。

     

    用这套系统已经两年了,因客户未能按时更换易损件导致磨床罢工的事件基本绝迹。用户满意度得到大幅提升,产品的市场占有率也大大增加。借助于先进的管理工具,提升企业管理水平,将每一个细节做得更加完美,真的让我受益良多。

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