外贸论坛圈

  1. 4.3万 成员
  2. 15.4万 人气

参与评论

    网上销售的“五星级服务”(yc)

    帖子创建时间:  2008年03月27日 14:58 评论:37 浏览: 527562 投稿

    网上销售的“五星级服务”

          在电子商务潮流席卷全球的时代,人们购买产品,不只是看品牌,看质量,还会看服务。如今很多人都认识到,网上销售很大一部分的实质就是服务。可是如何去做,却存在很大的盲点。经常人们担心购买的物品和网络上的图片不符合,或者质量并不如意。“支付宝”这个时候出现了,买家收到货,满意后才付款。可是这只是解决了买的这个过程,购买前后的相关信息,却是需要卖方提供,或者买方自己查询。很多网络上买卖的商品,都存在售后服务的问题。

    虽然2007年国内网上交易额是几百亿,可是在这几百亿里面,真实的交易估计只有一半。为什么呢?现在很多网店,为了增加人气,增加各种指数,专门找人购买,然后发货,“买家”收到货,签收后,又原封不动寄回。但是在网站上的显示是交易已经完成,并获得“买家”好评。而“买家”得到网店给的一些报酬。往复操作,卖家得好评和信用额度,“买家”得报酬。这样的事情也屡见不鲜了。

    酒店是服务企业,服务质量用星级来评比,服务内容包括软件和硬件。而国内其他的一些企业,能做到像海尔那样贴心服务的企业非常少。更有甚者,在卖前,客户是上帝,卖后,自己是主宰。随着竞争越来越激烈,现代企业应该更加注重服务,特别是在互联网普及的电子商务时代。因此,网络服务同样可以用星级来划分。

    服务的内容同样包括软件和硬件两个方面。硬件是指产品的质量,软件当然是提供给客户的一系列售前售后服务,以及增值服务。具体到每个客户的服务,又包括服务的态度,服务的广度,服务的深度,服务的持久度,服务的透明度。

    一.服务的态度。(一)是指公司人员在面对客户的疑问时,回复的及时性,不可逃避性。因为有的大公司,客服人员有分工,接到非自己所处理区域的疑问,不会及时处理,要么转接,要么让客户打另外的电话。这种也还算可以,但是也还有更差的。但是我认为即使不是自己区域的客户,也应该解答。如果客户所提问题自己解决不了,那么也应该请客户说出问题,然后记录,并告知在什么时间内给予回复。(二)是公司人员在回复客户问题时的语气和语言措词,即不要盛气凌人,也不要唯唯诺诺。(让客户感觉到被重视)

    二.服务的广度。在客户购买产品的流程中,每个步骤给予其明确的指示和帮助,让客户清楚的知道整个流程的操作,以及其中各项事务的具体状态。(让客户感觉到贴心)

    三.服务的深度。在整个交易完全完成后,给客户提供的增值服务,以及一些有利于客户的升值服务。想客户之所想,并先于客户想到,然后提供给客户。(让客户感受到惊喜)

    四.服务的持久度。通过公司建立的客户数据系统,持久的对客户进行定期回访,解决实际中存在的问题等。不断收集客户意见,不断创新,以满足客户需求。(让客户感受到家一样的温馨)

    五.服务的透明度。一些公司在提供服务的时候,把客户划分成三六九等,对客户进行区别待遇,大客户给予星级待遇,小客户给予普通服务。或者是关系好的客户,服务好;关系一般的,服务也一般;关系不好的,服务也不好。我认为只要是客户我们都应该一视同仁,因为一般每个公司的业绩,都是由部分大客户,以及N个小客户带来的。我们在经营策略,推广策略,以及管理上可以偏重于大客户,但是服务应该是一样的。现在有些大企业提出的“一对一”服务也就是这个道理。(让客户感觉到信任)

    具体到单次销售时,应该做到以下几点:

    一.在下订单前,及时回复客户对于产品,公司,以及其他相关的问题,解除客户的疑虑。

    二.在下订单时,解答客户关于购买流程的一些疑问,并帮助其完成网上整个流程。

    三.完成流程后,发信息向客户确认商品及金额,客户回复后,向其确认付款方式。

    四.货物发出后,发信息给客户,告知货运方式,货运公司,查询号,预计几天到货。并感谢其对我公司产品的支持。

    五.整个交易完成后,过一两个月,电话或者信息回访一次,询问使用情况,有何建议,有何要求。并告知其相关增值服务或产品。并说“再次感谢对我公司产品的支持,如有任何问题,请随时与我公司联系。谢谢!”

    企业只有建立完善的服务体系,才能在科技日新月异的电子商务潮流,以及越来越激烈的市场竞争中,站稳脚跟,谋得发展。

    质量是基础,管理是根本,绩效是优化,品牌是保障,服务是未来!

    珠海伊万电子科技有限公司
    1. 商家友圈官方圈
      人数:8.1万
    2. 2A以上商家圈
      人数:8.2万