高转化客服之挖掘需求
一、经典故事案例
老太太去买菜，路过水果摊，看到卖水果的摊主就问道，苹果怎么样啊，
第一个摊主就回答我的苹果特别好吃又大又甜。
老太太摇摇头走开了，只讲产品卖点，不探求需求不能打动客户。
老太太又到第二个摊子问你的苹果是什么口味的，摊主措手不及。
立马回答早上刚到的货没来得及尝尝，看红红的表皮应该是甜的。
老太太二话没说，扭头就走了，对产品了解一定是基于亲自体验，而不是只限于培训枯燥的知识。
第三个摊主见状问道，老太太您要什么苹果？我这里种类很全。
老太太说，我想买酸点的苹果。
摊主说，我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤。
老太太说那就一斤吧。
客户需求把握了，但需求背后的动机是什么没有进一步挖掘，属于客户自主购买是自然销售，不能将客户价值最大化。
四号摊主问：一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢？（挖掘更深的需求）
老太太答：儿媳妇怀孕了，想吃点酸的苹果。
摊主说：老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生个大胖孙子。我这边很多孕妇都爱吃富含维生素C的一种水果，您知道是啥吗？
老太太蛮感兴趣，摊主答道：这款进口猕猴桃卖的特别好，您买一打给儿媳妇，保准喜欢。
老太太高兴地掏钱买回家了。
二、挖掘需求常见误区
我们挖掘需求需要避开一些误区：
1、只关注产品不关注客户需求的话，客服人员很难跟客户建立沟通话题，从而容易导致客户流失。
2、太以自我为中心容易引起客户反感，让客户觉得言过其实。
3、打击诋毁竞争对手容易给潜在客户负面的感受导致客户流失。
4、同客户争论过于伶牙俐齿，容易导致关系疏远甚至印象很差，学会妥协也是一门谈判艺术。
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