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    【干货分享】从7个方面给大家分享提升客服转化的技巧

    帖子创建时间:  2018年04月23日 10:27 评论:0 浏览: 186 投稿

    客服是店铺最基层的工作人员,虽然比不上运营的重要性,但还是店铺不可缺少的一部分,而且身上还担负这店铺的成交率、转化率、和客户对店铺的整体印象等等。所以提升客服转化是很有必要的,客服的转化也直接影响了店铺的转化。

    今天从7个方面给大家分享提升客户转化的技巧:

    1、客服基础

    (1)首先客服要熟悉买家的订单生产流程;

    (2)熟读消费者保障规则;

    2、售前准备工作

    (1)产品准备

    a.了解店铺的产品规格;

    b.了解店铺的客户人群;

    c.了解店铺产品卖点;这点是最重要的,当客户询问时能够准确毫无疑虑的说出产品特点,让买家的购买欲更深一步。

    (2)活动准备

    a.了解淘宝官方活动规则;虽然客服不需要想运营了解的那么全面,但最基本的规则还是很有必要了解的。

    b.了解店铺活动详情和具体内容;

    c.提前准备好活动话术,可设置相应问题的自动回复,提高客服工作效率。

    d.了解快递情况,给客户最准确的答案;

    3、客户接待

    (1)基本原则:态度热情,不直接否定客户

    (2)流程和方法:充分了解客户,有条理的回复客户的问题。

    4、关联销售

    静默下单后的马上联系客户,推荐客户相关产品,这个时候推荐的成功率会高很多,可选择热销款,好评率多的款,或促销款等等。

    5、订单催付

    (1)使用旺旺、短信等方式催付;一般使用旺旺比较多,短信相对而言成本会高些。

    (2)催付后及时备注客户要求的事情。

    6、售后服务

    (1)回复快速、态度热情;处理售后时态度是格外重要的,一般出现售后问题的客户心情都不是特别好,这个时候要特别注意说话的语气,回复速度等等。

    (2)重点关注客户情绪;发现客户情绪不对时要及时安抚好,让客户感受到店铺的售后是没有后顾之忧的。

    7、老客户管理

    老客户这类人群相对新客户来说是最好提升店铺转化的一部分,因为他已经购买过了,对店铺的产品已经充分了解了。遇到店铺有上新款、新活动或促销活动时可发送短信或旺旺告知客户,提醒他前来店铺查看。

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