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    #义乌聚商盟#义诊第八期-服务是一种态度,服务就是催化剂

    最后编辑时间:  2014年07月08日 20:07 评论:17 浏览: 1119 投稿

                         #义乌聚商盟#义诊第八期——服务是一种态度,服务就是催化剂

                                            义乌博蕾特皮革  

     

          7月5号, 很特殊的一天, 因为这次是义乌聚商盟义诊课程人数最多的一次,没有多少人愿意

    在周六的晚上给自己增加工作, 却有这么一群可爱的老板达人和员工, 坐在一起无私的分享自己的经验, 也有这么一群爱学习的人, 每个周六相约在 义乌颖皓饰品有限公司的会议室, 积极踊跃,学习充电提升自己。

         又是一期进行时,各位精英组团参加 义乌聚商盟 第八期,义诊会开始了呼叫,你还在等什么呢?

    下面认识一下本次活动场地的

     

            赞助商  义乌颖皓饰品有限公司

     

           本次讲师:  家恩服饰     张军  老师

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    一、电子商务的万能公式: 销售额=流量*转换率*客单价, 三个纬度,缺一不可
    其中: 流量是指: 火拼,限时折扣,网销宝
    张老师对赚取人民币给了这样的公式讲解:
    ¥=好的平台(阿里的1688平台)+20%的团队+30% 营销+50%的服务

     

    二、服务占了如此大的比重, 是因为什么呢,做好服务,可以:
    A.提升我们店铺的转化率, 使询盘变成订单
    B.提高客单价,让小单变成大单
    C.提高回头率,能帮助我们在阿里平台的排名和搜索, 可以实现买家到新顾客,到老顾客,到长期合作的转变
    D.提高好评率,让客户给我们做广告,介绍客户

     

    三、实际分析

    买家的购物流程:
    查找---询盘---下单---付款---收货----评价—查找

     

    实际我们的服务贯穿整个流程:
    专业的服务能提升我们的转化率:
    1.客服的服务
    我们的服务态度要热情,相应时间要及时, 设置快捷回复

    查找阶段: 首先就是留住客户, 黄金八秒原则,也可以设置自动回复
    “你好在嘛?
    你好,我在的。可以把买家须知放进去,减少购买成本,也可以把自己的手机,QQ等联系方式放进去”

    尽量保持旺旺在线, 有事离开要设置自动回复,最好能用自己的说辞让客户留下联系方式,方便我们主动联系。

    热情的服务:问一答三
    “在吗?”
    “你好,在的。你需要购买什么? 做推荐…也可以介绍我们的主打产品金葱皮革/闪光格利特皮革, 比如材料,工艺,让别人感受到自己的热情

    2.专业的知识

    1688的主要客户群体是懂产品的B 类客户,要让别人知道自己是专业的,是工厂,是有优势的。

    3.需求与反馈: 每周对产品进行反馈,什么产品好卖,什么产品不好卖, 什么价格是最合理的。对不同的客户群体提供不同的服务。
    4.合理利用店招,推荐爆款和热销款,或者做链接,引到二级页面。
    5.活动支持:对客户参加淘宝活动比如聚划算等的活动支持,审核客户提供的活动IP , 尽可能以降低利润来稳住客户。
    6.会员专区:在后台设置会员等级, 做会员专区是为了在同志化严重的市场竞争中, 留住老客户, 让他觉得在我们店铺长期消费是有价值的,不会因为价格低就来,价格高就走。

     

    四、跟进客户:
    意向客户,聊了没有下单,是因为什么原因
    有目的性的先查询,再进来询问, 证明客户在首页对商家对购货速度,品质等是有比较,有意向的,询问没下单的情况:
    A: 对产品有比较
    B:拍了了没付款,是不是对邮费有问题
    C:需要进一步观察是不是意向的工厂,登记旺旺,要求留下电话号码,方便沟通。

     

    五、物流:
    1)勾选48小时发货,15天包换(定义里是换同款的别的颜色,可以不支持换别的,但是出于老客户的维护,可以换别的款),是阿里巴巴对买家有加权。
    2)小件的样品选择快递(快递直接有单号,后台有同步信息,方便客户),大件的大货选择物流(把物流单图片发给客户,方便客户自己查询)。
    3)发货时间要及时,只要有货,哪怕让快递等,也要发货, 这是一种服务好的体现。

     

    如何提高客单价:幅度最好不要超过10,慢慢提高
    1)满优惠: 满减和满包邮,如果现在客单价是400, 想提到,可以设满500减
    2)提供优惠劵
    3)关联推荐:适合推荐不少于四款,可以提高客户在店铺停留的时间
    A.相似的,价格差不多的,比如pu底的金葱格利特,我可以推荐pvc皮革巴黎钻石
    B.同品类的,价格是有浮动的,比如细粉的闪光格利特,我可以推荐大小片的粗粉PU底
    C.类似的,比如无纺布底,防雨布底
    D.根本不一样的但是是同一个大类下的,都是金葱粉的产品,我可以放金葱纸
    4)侧边做引导,比如收藏有奖励,做关联推荐,做热款爆款的推荐。


    阿里巴巴的客户,最关心的是进货了,二次销售好不好卖, 可以用热款爆款做引导;新款推荐,每周上新,让客户养成习惯, 每周定时产品上新,,可以发短信提醒(一周发三次),哪怕没有新款,也要把老款重

    新上新, 上新第一天,可以做折扣,不亏就卖。

          课程很丰富,老师也在后半段对学员进行了分组和义诊,后面我要一一对照,缺少的一点点的核对修改,我想肯定有好消息回馈给我。义乌聚商盟是一个非盈利的公益组织,是个值得大家一起学习,分享,成长的大家庭。一个人的智慧永远是一个人的智慧,当两个人的智慧碰撞的时候,就是每个人都收获了两个人的智慧,何况是这么一大群人呢!且学且用且珍惜!

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