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#义乌聚商盟#义诊第八期-服务是一种态度，服务就是催化剂

最后编辑时间: 2014年07月08日 20:07 评论：17 浏览： 1119 投稿

#义乌聚商盟#义诊第八期——服务是一种态度，服务就是催化剂

义乌博蕾特皮革

7月5号，很特殊的一天，因为这次是义乌聚商盟义诊课程人数最多的一次，没有多少人愿意

在周六的晚上给自己增加工作，却有这么一群可爱的老板达人和员工，坐在一起无私的分享自己的经验，也有这么一群爱学习的人，每个周六相约在 义乌颖皓饰品有限公司的会议室，积极踊跃，学习充电提升自己。

又是一期进行时，各位精英组团参加义乌聚商盟第八期，义诊会开始了，你还在等什么呢？

下面认识一下本次活动场地的

赞助商： 义乌颖皓饰品有限公司

本次讲师：家恩服饰张军老师

一、电子商务的万能公式：销售额=流量*转换率*客单价，三个纬度，缺一不可
其中：流量是指：火拼，限时折扣，网销宝
张老师对赚取人民币给了这样的公式讲解：
￥=好的平台（阿里的1688平台）+20%的团队+30% 营销+50%的服务

二、服务占了如此大的比重，是因为什么呢，做好服务，可以：
A.提升我们店铺的转化率，使询盘变成订单
B.提高客单价，让小单变成大单
C.提高回头率，能帮助我们在阿里平台的排名和搜索，可以实现买家到新顾客，到老顾客，到长期合作的转变
D.提高好评率，让客户给我们做广告，介绍客户

三、实际分析

买家的购物流程：
查找---询盘---下单---付款---收货----评价—查找

实际我们的服务贯穿整个流程：
专业的服务能提升我们的转化率：
1.客服的服务
我们的服务态度要热情，相应时间要及时，设置快捷回复

查找阶段：首先就是留住客户，黄金八秒原则，也可以设置自动回复
“你好在嘛？
你好，我在的。可以把买家须知放进去，减少购买成本，也可以把自己的手机，QQ等联系方式放进去”

尽量保持旺旺在线，有事离开要设置自动回复，最好能用自己的说辞让客户留下联系方式，方便我们主动联系。

热情的服务：问一答三
“在吗？”
“你好，在的。你需要购买什么？做推荐…也可以介绍我们的主打产品金葱皮革/闪光格利特皮革，比如材料，工艺，让别人感受到自己的热情

2.专业的知识

1688的主要客户群体是懂产品的B 类客户，要让别人知道自己是专业的，是工厂，是有优势的。

3.需求与反馈：每周对产品进行反馈，什么产品好卖，什么产品不好卖，什么价格是最合理的。对不同的客户群体提供不同的服务。
4.合理利用店招，推荐爆款和热销款，或者做链接，引到二级页面。
5.活动支持：对客户参加淘宝活动比如聚划算等的活动支持，审核客户提供的活动IP ，尽可能以降低利润来稳住客户。
6.会员专区：在后台设置会员等级，做会员专区是为了在同志化严重的市场竞争中，留住老客户，让他觉得在我们店铺长期消费是有价值的，不会因为价格低就来，价格高就走。

四、跟进客户：
意向客户，聊了没有下单，是因为什么原因
有目的性的先查询，再进来询问，证明客户在首页对商家对购货速度，品质等是有比较，有意向的，询问没下单的情况：
A：对产品有比较
B：拍了了没付款，是不是对邮费有问题
C：需要进一步观察是不是意向的工厂,登记旺旺，要求留下电话号码，方便沟通。

五、物流：
1）勾选48小时发货，15天包换（定义里是换同款的别的颜色，可以不支持换别的，但是出于老客户的维护，可以换别的款），是阿里巴巴对买家有加权。
2）小件的样品选择快递（快递直接有单号，后台有同步信息，方便客户），大件的大货选择物流（把物流单图片发给客户，方便客户自己查询）。
3）发货时间要及时，只要有货，哪怕让快递等，也要发货，这是一种服务好的体现。

如何提高客单价：幅度最好不要超过10，慢慢提高
1）满优惠：满减和满包邮，如果现在客单价是400，想提到，可以设满500减
2）提供优惠劵
3）关联推荐：适合推荐不少于四款，可以提高客户在店铺停留的时间
A.相似的，价格差不多的，比如pu底的金葱格利特，我可以推荐pvc皮革巴黎钻石
B.同品类的，价格是有浮动的，比如细粉的闪光格利特，我可以推荐大小片的粗粉PU底
C.类似的，比如无纺布底，防雨布底
D.根本不一样的但是是同一个大类下的，都是金葱粉的产品，我可以放金葱纸
4）侧边做引导，比如收藏有奖励，做关联推荐，做热款爆款的推荐。

阿里巴巴的客户，最关心的是进货了，二次销售好不好卖，可以用热款爆款做引导；新款推荐，每周上新，让客户养成习惯，每周定时产品上新，，可以发短信提醒（一周发三次），哪怕没有新款，也要把老款重

新上新，上新第一天，可以做折扣，不亏就卖。

课程很丰富，老师也在后半段对学员进行了分组和义诊，后面我要一一对照，缺少的一点点的核对修改，我想肯定有好消息回馈给我。义乌聚商盟是一个非盈利的公益组织，是个值得大家一起学习，分享，成长的大家庭。一个人的智慧永远是一个人的智慧，当两个人的智慧碰撞的时候，就是每个人都收获了两个人的智慧，何况是这么一大群人呢！且学且用且珍惜！

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