中小公司选择CRM要根据自己的需求,灵活的设置及改动。

一、自我把脉,看企业到底需要什么?

       企业在CRM选型前,一定要先自己把脉,审查管理状况,总结一下需求。若发现管理在流程上出现了问题,则在CRM项目实施时,要考虑进行业务流程重组,规范现在不合理的或者效率不高的流程。若发现是数据分析问题,现有业务人员缺乏有效的分析工具用来分析客户,则要考虑CRM系统有否提供企业所必须的分析工具若发现是企业管理效率问题,就要找出管理效率低下的原因,再让软件商家提出相应的解决方法,看能否帮企业解决实际问题。至于如何自我把脉,建议可从以下几个方面着手: 
  一是收集现在管理中遇到的问题。业务员及其他部门负责人,坐在一起开个座谈会,家敞开胸怀说出心里话。此时,不要追究谁是谁非,只提问题,只找原因,不提是谁的责任。如此,管理中的出现的问题才不会被掩饰 
  二是要思考用什么样的管理工具来管理客户。无论是业务员,还是企业高层管理人员,都要想想有哪些实用的管理工具,自己现在没用,但是可以提高企业管理水平。这些工具与管理方法是考验CRM系统的重要标准之一。 
  当企业把这些内容收集完毕以后,当CRM顾问来演示他们的产品时,就把这些内容摊在桌面上,看对方能否满足。可以满足的,进行下一轮;不能满足的,需要另请高明总之,知己知彼,百战百胜。

 

二、一把手工程,要坚持不懈 
  信息化项目,如ERPCRM项目,都要求一把手的积极参与。因为都会涉及到权利的重新分配与业务流程的调整。没有其强力的推动,项目很难开展下去。 
  一方面,在选型时,要求各个部门抛弃原的成见,能够开诚布公,讨论问题,寻找原因,而不是互相揭短,踢皮球。此时,若没有一把手在上面指挥,座谈会很可能会开成部门之间互相攻击的谩骂会。所以,一把手在需求调研时,要掌握方向,不可激发部门之间的矛盾,同时,要让员工畅所欲言。 
  其二,一把手要确定哪些业务要放入到CRM管理控制当中去。20/80原则告诉我们,公司20%的业务给企业创造了80%的利润。这些20%的业务到底是哪些呢?一把手要跟各个部门负责人一起,找出这20%的业务,做为选型时考验对方CRM系统,看其对这20%的业务的管控力度。如此做,是为了避免一种情况,CRM系统对这关系到企业利润命脉的20%的业务没什么好的解决方案,而对剩余的80%的业务是管理的井井有条,这是本末倒置,最后,不能给企业带来多少的价值。 
  总之,一把手在项目开始之初就要参与进来。在选型的过程中,其主要做以下工作 
  1、作为企业的船长,要审视企业,发现现有的问题与管理的盲点,作为跟对谈判的依据。 
  2、要协调各个部门的关系,防止内部矛盾的激化。攘外必先安内,项目还没开始,内部就闹的不可开锅,那项目最后只能以失败告终。
  3、一把手要高瞻远瞩,从全局出发,把CRM当作信息化战略的一部分进行考虑。CRM只是企业现有信息化的一部分,而不是全部。一把手在CRM选型前,先要考虑一下,自己公司的信息化战略,以防止进行重复性的投资。

 

三、分析型操作型CRM,谁可爱?
  现在市场上的CRM系统,大致分为两种,一种是分析型的CRM,其侧重的是对相关数据的分析,给企业决策层提供相关的参考工具;第二种是操作型的CRM,其重点是业务流程的管理控制,而对于数据的分析功能,相对比较弱。企业要根据自己的切身需要,考虑选择要的CRM系统。 
  一是要考虑业务流程的复杂性。若企业现有的客户管理流程不是很复杂,或者已经有管理工具,如ERP在进行管理,只是缺乏一些数据分析的工具,则可以采用分析型的CRM
  二是要考虑想达到的效果。实施CRM是为了提高业务流程的管理控制力度呢还是为了提高数据的利用率提高决策的准确率若是前者,则可以采取偏向操作型的CRM,若是后者,则建议使用分析型的CRM 
  三是企业的规模与项目投资的预算。若企业规模够大,实力雄厚,则可以选择两者兼之的大型CRM系统。现在一些大公司推出的CRM系统,如OracleSAP、微软等公司推出的CRM系统,功能已经比较齐全。同时,价格也比较昂贵。 
  这两种CRM,没有谁好谁不好的说法,只有谁更适合企业的判断。企业一方面要考虑自己的需要,最主要的还是要软件供应方进行充分的演示,才能找到适合自己的CRM系统。 

 

四、CRM跟现有系统的集成
  企业在上CRM之前,可能已经有了一些信息化系统,如电子商务、办公自动化、财务信息化等管理软件。因为CRM跟这些系统都有重合的地方,企业在选型时,要考虑CRM的集成性,看看能否把这些有机的整和在一起,防止做一些重复性的工作。 
  CRM跟财务管理系统,两者关于应收帐款的部分是重合的,如何让CRM里的出货信息能够自动生成财务管理系统中的应收帐款信息,而财务管理中的收款信息又如何反映到CRM系统中去,这不仅是对方也是企业要考虑的问题。 
  再如,电子商务系统,客户在网上通过电子商务平台直接下单,如何才能直接反映到CRM中去,而不用人为的再输入一遍。CRM里的相关信息如何能够直接传输到电子商务平台上去,以供客户查询。 
  这些软件之间的集成工作做的好,可以大大提高工作效率,否则,会产生很多的重复性工作。 
  企业在考虑集成性的时候,不仅要考虑现有系统之间的整和性,也要考虑未来的信息化战略,未来可能采用的信息化管理软件之间的整和性。如此,能够为以后的系统整和带来非常大的便利。

 

五、考察软件公司在业界的信誉 
  在关注软件本身的同时,企业还要把软件公司的信誉作为选型一个重要标准。很多企业一说到选型,以为就是选择一个产品。其实不然。选型除了产品以外,还有一个重要的因素,就是软件公司自身的实力与实施的能力问题。
  现在很多软件公司都没有自己的产品,而是通过代理或者直接购买取得产品。产品好,不表示这些软件公司的服务能力强。其次,实施的稳定性也是CRM项目成败的一个关键。实力不强的公司的实施团队一般不怎么稳定,而对企业来说,在CRM项目中途更换实施人员要冒很大的风险。一是新实施人员要重新熟悉企业情况、跟业务人员进行磨和会影响项目的实施周期;二是新旧实施人员之间,对某一问题的解决方法,可能存在不同的见解,甚至是矛盾的地方,这会对刚接触CRM系统的用户产生困惑,甚至失去信心。
  由此可见,软件公司自身的信誉与实施能力、稳定性,跟产品一样重要,甚至由于产品同质化现象,其重要性还超过了产品本身。

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